SaaS型在線客服系統(tǒng)方案是目前非常主流的一種客服系統(tǒng)方案，具有上線速度、搭建和運(yùn)維成本低的好處，但同時(shí)服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性也是很多企業(yè)在選擇時(shí)會(huì)有所顧慮的點(diǎn)。具體來說，影響云客服系統(tǒng)服務(wù)穩(wěn)定性的因素有哪些，企業(yè)在對比挑選時(shí)需要關(guān)注哪些功能或服務(wù)指標(biāo)，以規(guī)避后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)呢？本文，我們?yōu)槟砹擞绊懛?wù)穩(wěn)定性的一些影響因素。
 
       我們通常說的不穩(wěn)定一般是指頁面加載速度慢、消息收發(fā)延時(shí)、丟失、系統(tǒng)崩潰等，通常出現(xiàn)在短時(shí)內(nèi)訪問量激增的情況下，也就是通常所說的高并發(fā)。而影響高并發(fā)環(huán)境下，系統(tǒng)服務(wù)穩(wěn)定性的一個(gè)核心要素在于云服務(wù)器的處理能力。那么云服務(wù)方案如何保障服務(wù)的穩(wěn)定性呢？我們可以從以下幾個(gè)方面來評測云客服廠商的服務(wù)是否穩(wěn)定可靠。
 

       服務(wù)器資源

 
       彈性擴(kuò)容是云客服廠商在聊到服務(wù)穩(wěn)定性時(shí)最常提到的概念。那么什么是彈性擴(kuò)容呢？由于平臺(tái)客戶共用服務(wù)器資源，相應(yīng)地，平臺(tái)能夠?qū)蛻舻馁Y源占用情況進(jìn)行靈活分配，對客戶訪問量大的企業(yè)分配更多的服務(wù)器資源，對訪問量較小的企業(yè)分配較少的資源。
 
       但這里有一個(gè)前提，即平臺(tái)本身的服務(wù)器資源是足夠進(jìn)行調(diào)配以應(yīng)對階段性的需求激增。尷尬的是，企業(yè)在挑選產(chǎn)品時(shí)一般很難得到準(zhǔn)確的關(guān)于云客服廠商的服務(wù)器資源數(shù)據(jù)，鑒于此，小編為您提供了幾個(gè)可側(cè)面判斷的指標(biāo)。
 
       自有大規(guī)模服務(wù)器集群：首先，我們可以看云客服廠商是否本身具有大規(guī)模的服務(wù)器集群。自有服務(wù)器的好處一方面在于一體性更強(qiáng)，能夠通過上傳加速、CDN、富媒體處理、鏡像/快照存儲(chǔ)等技術(shù)提高消息傳輸?shù)男剩涣硪环矫?，資源自有的情況下，平臺(tái)可以根據(jù)用戶就近性和服務(wù)器負(fù)載的判斷來進(jìn)行資源分配，以保障在大規(guī)模用戶同時(shí)咨詢情況下的穩(wěn)定服務(wù)。
 
       服務(wù)商現(xiàn)金流充足：穩(wěn)定性本身是關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，平臺(tái)是否會(huì)將資金資源花在服務(wù)體驗(yàn)保障上一方面與平臺(tái)本身的產(chǎn)品理念有關(guān)，另一方面也受制于平臺(tái)本身的現(xiàn)金流情況。在現(xiàn)金流允許的前提下，企業(yè)才更有可能投入資本進(jìn)行服務(wù)器的擴(kuò)充。關(guān)于現(xiàn)金流數(shù)據(jù)，您可以參考平臺(tái)的融資情況，一般來說，近期內(nèi)有大規(guī)模融資事件的廠商更有可能愿意在服務(wù)器方面投入成本；另一方面，您也可以參考廠商公開的財(cái)報(bào)，判斷其盈利能力。

 

       大客戶案例

 
       大客戶案例是一個(gè)非常直觀的數(shù)據(jù)。特別是電商行業(yè)或教育行業(yè)通常會(huì)面臨階段性客戶激增的情況，如果平臺(tái)有比較多的大客戶案例，一定程度上可以認(rèn)為平臺(tái)在服務(wù)穩(wěn)定性和可靠性上更有保障。不過關(guān)于客戶案例有兩個(gè)點(diǎn)需要您特別注意。一是廠商官網(wǎng)的案例不一定準(zhǔn)確，有些客戶在使用了某家的系統(tǒng)后又做了更換，但平臺(tái)仍會(huì)將其算為服務(wù)客戶，您可以通過客戶官網(wǎng)或APP直接試用，通過域名等信息判斷具體使用了哪家的產(chǎn)品；另一方面，有些廠商實(shí)際提供的是本地化方案，也會(huì)將其計(jì)算在內(nèi)。
 

       服務(wù)保障條款

 
       最后，也是最簡單粗暴但可靠有效是平臺(tái)是否有針對穩(wěn)定性的服務(wù)保障條款。比如有的廠商會(huì)在合同中承諾穩(wěn)定性達(dá)到99.99%，幾倍賠付等。服務(wù)保障及賠付承諾既能降低企業(yè)在產(chǎn)品使用中的風(fēng)險(xiǎn)，又能反應(yīng)廠商對其產(chǎn)品的自信。因此，企業(yè)在選購時(shí)關(guān)注一下各家在合同條款方面的承諾保障。
 
       小結(jié)
 
       綜上，我們?yōu)槟砹似髽I(yè)在挑選云客服系統(tǒng)時(shí)關(guān)于服務(wù)穩(wěn)定性的挑選評測指標(biāo)。云客服系統(tǒng)方案與本地化方案的一個(gè)差別就在于絕大多數(shù)云客服廠商的客戶共用一系列的云服務(wù)器集群，而本地化方案中企業(yè)的服務(wù)器是私有化部署的，一方面能夠避免服務(wù)器共用造成的傳輸擁堵，另一方面企業(yè)可根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，提前預(yù)警對服務(wù)器擴(kuò)容。因此，關(guān)于云客服穩(wěn)定性的評測主要集中在廠商的服務(wù)器資源對比上，我們可以從廠商是否擁有大規(guī)模服務(wù)器集群、是否有充足的現(xiàn)金流、是否有豐富的大客戶服務(wù)案例、是否有明確的穩(wěn)定性保障條款幾個(gè)方面來綜合對比判斷。