客服管理系統(tǒng)是網(wǎng)站客服系統(tǒng)的一部分，用于進行客服管理和客服工作優(yōu)化?？头芾硐到y(tǒng)有哪些核心功能，企業(yè)在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時，需要重點關(guān)注哪些客服管理功能呢？本文，我們將從客服權(quán)限分配管理、客服監(jiān)控、客服會話質(zhì)檢和數(shù)據(jù)分析功能四個方面為您展開介紹。 

 

        客服權(quán)限分配是客服管理的前提，即企業(yè)根據(jù)業(yè)務需求和人員架構(gòu)設(shè)置不同的角色類型，并為角色賦予相應功能權(quán)限?？头到y(tǒng)在權(quán)限分配上是通過客服賬號類型和功能角色權(quán)限分配兩個部分配合設(shè)置完成的。賬號類型有超級管理員、管理員和普通客服賬號三種。而角色權(quán)限一般是對管理員賬號功能權(quán)限的設(shè)置。關(guān)于客服權(quán)限設(shè)置功能，您在選擇時可重點關(guān)注權(quán)限的設(shè)置是否靈活，能否滿足企業(yè)人員架構(gòu)和管理需求。
 

        客服監(jiān)控功能也叫場控功能，管理員可以實時監(jiān)控客服人員狀態(tài)和客服會話內(nèi)容，有利于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)異常狀況并在第一時間采取補救措施。主要包括了面向客服人員工作狀態(tài)的監(jiān)控和面向客服會話內(nèi)容的監(jiān)控。前者可監(jiān)控的數(shù)據(jù)指標有參評率、滿意度、平均會話時長、平均響應時長、首響時長、小休時長等，通過對這些數(shù)據(jù)的異常監(jiān)控，管理員可及時了解客服工作狀態(tài)，比如客服工作分配是否合理、數(shù)據(jù)指標不合格的原因可否及時更正等。關(guān)于客服會話的監(jiān)控主要是對敏感詞、來訪次數(shù)、響應市場等指標的監(jiān)控，旨在及時發(fā)現(xiàn)客服服務不達標的問題。避免客戶滿意度差的情況。關(guān)于客服監(jiān)控功能，您可以重點關(guān)注服務商是否支持智能場控，即系統(tǒng)可自動監(jiān)測預設(shè)指標并進行預警，方便管理員快速發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。 

 

        會話質(zhì)檢是客服管理的一項核心工作，客服會話質(zhì)檢的流程可簡單概括為設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則、選擇需要質(zhì)檢的會話、對會話進行質(zhì)檢評分。企業(yè)在關(guān)注質(zhì)檢功能時可著重了解系統(tǒng)的客服質(zhì)檢模塊在會話質(zhì)檢選擇、質(zhì)檢方式、輔助信息和質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析幾個方面的功能。在質(zhì)檢方式方面，除了人工質(zhì)檢的功能支持外，還需要特別關(guān)注系統(tǒng)是否支持智能質(zhì)檢。 

 

        數(shù)據(jù)報表主要分為客服工作報表和客服人員績效考核報表，為企業(yè)客服工作管理優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)支持。其中客服工作報表是對客服日常工作中各項指標考量的報表，用于對整個客服中心的工作進行評估和優(yōu)化；績效報表是面向客服人員工作量和工作質(zhì)量的考核，一般基于客服工作報表生成。部分客服系統(tǒng)能夠支持智能績效功能，即系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)預設(shè)的績效規(guī)則，自動生成績效考核結(jié)果。 

        小結(jié)

        本文為您詳細介紹了網(wǎng)站客服系統(tǒng)的客服管理系統(tǒng)功能?？头芾硐到y(tǒng)功能一般包括客服權(quán)限分配、客服監(jiān)控、客服質(zhì)檢和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能。就傳統(tǒng)的客服管理功能而言，各家的差別不大，企業(yè)在選購客服系統(tǒng)時可重點關(guān)注系統(tǒng)在客服管理智能化方面做得怎么樣，比如是否支持智能場控、智能質(zhì)檢、智能績效等功能。

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