網(wǎng)站客服軟件是鏈接企業(yè)和用戶的重要渠道，因?yàn)榫W(wǎng)站客服軟件逐漸成為企業(yè)網(wǎng)站的標(biāo)配，但很多企業(yè)用戶對(duì)網(wǎng)站客服軟件并不了解，包括有什么功能，可以解決哪些需要。今天我們就為您介紹一下主流網(wǎng)站客服軟件能幫助企業(yè)解決哪些問(wèn)題。

        客服在線系統(tǒng)提供了在線即時(shí)通訊客服解決方案。一方面，訪客無(wú)需安裝任何網(wǎng)站客服軟件插件，即可與企業(yè)進(jìn)行溝通。另一方面，企業(yè)可以既便捷又低成本的接入客服在線系統(tǒng)?？头诰€系統(tǒng)除了提供即時(shí)通訊功能，還會(huì)提供一些擴(kuò)展功能，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。概括來(lái)說(shuō)，主流的云客服平臺(tái)能為企業(yè)客服工作解決以下幾種問(wèn)題：多種平臺(tái)統(tǒng)一接入、智能回復(fù)、工單、客戶與客服管理。

 

        一些企業(yè)的產(chǎn)品遍布于各種平臺(tái)，比如：電腦網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)應(yīng)用、微信等等。多平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)起來(lái)非常麻煩，一直是企業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。客服在線系統(tǒng)支持多平臺(tái)接入統(tǒng)一管理，可以將企業(yè)各種平臺(tái)的產(chǎn)品統(tǒng)一接入到客服在線系統(tǒng)中，企業(yè)在管理后臺(tái)就可以回復(fù)來(lái)自任何平臺(tái)的消息。所以企業(yè)在選擇客服時(shí)，接入渠道是否支持是一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)。

        企業(yè)在提供客服時(shí)，來(lái)客會(huì)經(jīng)常提出大量相似問(wèn)題或基礎(chǔ)問(wèn)題，客服人員的重復(fù)解答導(dǎo)致客服工作量大但效率低下?？头诰€系統(tǒng)帶有智能機(jī)器人，在來(lái)客進(jìn)入時(shí)，首先由智能機(jī)器人來(lái)回答問(wèn)題，在機(jī)器人不能解決時(shí)，來(lái)客可以選擇進(jìn)行人工溝通。

        由于技術(shù)水平的提高，如今的機(jī)器人智能程度有很大的提升。來(lái)客提問(wèn)時(shí)，機(jī)器人會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行理解，然后依據(jù)知識(shí)庫(kù)解答。知識(shí)庫(kù)先由企業(yè)預(yù)設(shè)，之后機(jī)器人會(huì)依據(jù)歷史解決問(wèn)題等訊息實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

所以考察機(jī)器人時(shí)，預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)、自主學(xué)習(xí)能力可以重點(diǎn)關(guān)注。

        在客服工作中，也會(huì)遇到客服人員當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無(wú)法跟蹤解決進(jìn)度。為了解決這個(gè)問(wèn)題，有些網(wǎng)站客服軟件提供了工單系統(tǒng)?？头藛T無(wú)法解決的問(wèn)題可以填寫一張工單分配到對(duì)應(yīng)的部門或小組，并且可以隨時(shí)查看工單解決進(jìn)度。

        在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，可以關(guān)注工單系統(tǒng)方面的支持情況。

        在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會(huì)帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷和客戶回訪。

        在客服管理方面，系統(tǒng)會(huì)記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對(duì)這些信息即時(shí)調(diào)整策略，提升客服質(zhì)量。

        本文圍繞客服在線系統(tǒng)的核心功能，說(shuō)明了網(wǎng)站客服軟件在客服工作中能夠解決的哪些問(wèn)題，幫您更好的了解客服系統(tǒng)。在選擇客服系統(tǒng)時(shí)，還需要考察一些功能細(xì)節(jié)和報(bào)價(jià)信息，來(lái)選擇真正滿足需求的在線客服系統(tǒng)。

-THE END-

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