在線客服機(jī)器人是智能客服系統(tǒng)的核心模塊，能夠提升客服中心整理工作效率，調(diào)節(jié)人工客服工作情緒。本文主要說(shuō)明在線客服機(jī)器人搭建的相關(guān)問(wèn)題。企業(yè)根據(jù)規(guī)模和需求的不同，可以選擇不同的在線客服機(jī)器人搭建方式，接下來(lái)小編將為您詳細(xì)介紹不同搭建方式的優(yōu)缺點(diǎn)。

 

        1、自主研發(fā)智能客服機(jī)器人

        與傳統(tǒng)客服機(jī)器人不同，在線客服機(jī)器人的核心技術(shù)是人工智能，因此選擇自主開(kāi)發(fā)的企業(yè)不僅需要組建程序開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)還要招募大量AI專(zhuān)家。人工智能是目前比較前沿的技術(shù)，還沒(méi)有完全成熟。企業(yè)如果想完善智能客服機(jī)器人的功能，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化具有競(jìng)爭(zhēng)力，就要投入大量的人力物力進(jìn)行反復(fù)試錯(cuò)和打磨。

        優(yōu)點(diǎn)：如果成功研發(fā)人工智能技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)商用，那么打造出來(lái)的智能客服機(jī)器人將在市場(chǎng)中占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)在客服市場(chǎng)上的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。研發(fā)的人工智能技術(shù)不僅可以使用在客服機(jī)器人中，還可以將成功經(jīng)驗(yàn)借鑒到汽車(chē)、農(nóng)業(yè)、餐飲等領(lǐng)域，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。

        缺點(diǎn)：門(mén)檻極高，需要企業(yè)有雄厚的資金支持。企業(yè)需要配置先進(jìn)的研發(fā)環(huán)境，還要招募到專(zhuān)業(yè)的AI人才，投入大量的資金和時(shí)間支持項(xiàng)目的進(jìn)行。企業(yè)無(wú)法預(yù)估研發(fā)成果，投入產(chǎn)出比不確定性太大，有極高的風(fēng)險(xiǎn)。

        適合企業(yè)類(lèi)型：互聯(lián)網(wǎng)巨頭或有雄厚資金支持的專(zhuān)業(yè)智能客服機(jī)器人廠商。

        
        2、買(mǎi)斷智能客服機(jī)器人源碼

        企業(yè)向服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)智能客服機(jī)器人源碼，之后自行部署硬件、安裝軟件，也可完成客服機(jī)器人的搭建。選擇這種搭建方式企業(yè)不需要自己開(kāi)發(fā)智能客服機(jī)器人，但是需要購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)施，應(yīng)用專(zhuān)業(yè)人員完成硬件部署和后期維護(hù)與更新。

        優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)買(mǎi)斷智能客服機(jī)器人，不受人工客服坐席數(shù)和智能客服機(jī)器人個(gè)數(shù)的限制，對(duì)于一些訪問(wèn)量比較大、使用時(shí)間比較長(zhǎng)的企業(yè)，選擇這種方式反而會(huì)更加劃算。機(jī)器人安裝在企業(yè)自己的服務(wù)器上，不受別的機(jī)器人打擾?？梢员ＷC數(shù)據(jù)的安全性和機(jī)器人的穩(wěn)定性。

        缺點(diǎn)：前期投入比較大，企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較高。硬件部署和后期維護(hù)都要有專(zhuān)業(yè)人員管理，企業(yè)還需要承擔(dān)人力成本。服務(wù)商一般不會(huì)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行更新，如果企業(yè)想要更新就要組建專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)或者向服務(wù)商額外付費(fèi)，更新期間無(wú)法正常使用機(jī)器人，在更新完成之后還要重新安裝軟件。

        適合企業(yè)類(lèi)型：注重隱私和數(shù)據(jù)安全的傳統(tǒng)大型企業(yè)，例如金融、銀行等領(lǐng)域。

        3、租用SaaS型在線客服機(jī)器人

        企業(yè)向服務(wù)商租用智能客服產(chǎn)品使用權(quán)，是目前主流的智能客服機(jī)器人搭建方式。運(yùn)用這種方式企業(yè)不需要購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，也不需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行機(jī)器人的維護(hù)和更新，這些工作都由服務(wù)商承擔(dān)。企業(yè)只需要向服務(wù)商支付租用費(fèi)用，即可使用智能客服機(jī)器人完成智能客服系統(tǒng)的搭建。

        優(yōu)點(diǎn)：按服務(wù)年限和套餐功能付費(fèi)，可以有效提高性價(jià)比，減少企業(yè)搭建風(fēng)險(xiǎn)。操作靈活，搭建門(mén)檻低，企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員也可實(shí)現(xiàn)搭建。隨著市場(chǎng)發(fā)展，服務(wù)商會(huì)定期對(duì)機(jī)器人進(jìn)行更新，在更新后企業(yè)不需要重新安裝，只要登錄賬號(hào)即可使用。

        缺點(diǎn)：無(wú)法保障數(shù)據(jù)安全，企業(yè)需要另外購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立服務(wù)器。服務(wù)商提供的智能客服機(jī)器人功能無(wú)法完全契合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求。如果企業(yè)因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)需求需要特別的行業(yè)功能，需要與服務(wù)商聯(lián)系，要求提供定制方案，并且額外支付定制費(fèi)用。

        適合企業(yè)類(lèi)型：適合大部分企業(yè)。

        小結(jié)

        在線客服機(jī)器人結(jié)合了人工智能等先進(jìn)技術(shù)，可以進(jìn)行情緒識(shí)別和深度學(xué)習(xí)，有效提高的理解準(zhǔn)確率和問(wèn)題解決率，可以幫助企業(yè)減少大部分工作量。本文介紹了自主研發(fā)、買(mǎi)斷源碼和購(gòu)買(mǎi)SaaS軟件這三種不同搭建方式的優(yōu)缺點(diǎn)和適用企業(yè)類(lèi)型。

        目前最主流的方式還是租用SaaS智能客服機(jī)器人，企業(yè)可以對(duì)照自己的運(yùn)營(yíng)需求和自身?xiàng)l件進(jìn)行選擇。

-THE END-

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