我們?cè)诔Ｒ姷脑诰€客服系統(tǒng)中都能看到工單功能，而在移動(dòng)手機(jī)時(shí)代，為了方便企業(yè)用戶使用及操作，很多軟件類公司在自家產(chǎn)品上打造了移動(dòng)工單系統(tǒng)，而移動(dòng)工單的便捷性很受到眾多企業(yè)的青睞，那么移動(dòng)工單系統(tǒng)具體有哪些功能，它與PC端工單是否可進(jìn)行工單同步，有哪些不同點(diǎn)，下面我們?yōu)槟敿?xì)介紹。

 

        企業(yè)的工單系統(tǒng)常見應(yīng)用于客服工作中，目前市面上多數(shù)的在線客服系統(tǒng)包括微信在線客服系統(tǒng)等輕型的客服系統(tǒng)中也都集成了工單系統(tǒng)?？头蜗到y(tǒng)的目的是提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的效率，從而達(dá)到提高解決客戶需求的效率。

        有客戶向客服人員提出訴求，需要公司內(nèi)其他部門協(xié)助時(shí)，客服人員可以提交一張工單交給相關(guān)部門來(lái)處理，處理過(guò)程中可以隨時(shí)查看工單的解決情況，解決完成后會(huì)有對(duì)應(yīng)的工單記錄。目前市面上出現(xiàn)了許多移動(dòng)工單系統(tǒng)，接下來(lái)就展開介紹。

        移動(dòng)工單系統(tǒng)是指企業(yè)工作人員可以通過(guò)手機(jī)操作、管理工單系統(tǒng)，方便企業(yè)工作人員隨時(shí)隨地的跟蹤、推進(jìn)工單的進(jìn)展。在移動(dòng)工單的功能方面，通常來(lái)說(shuō)與PC端的工單系統(tǒng)沒(méi)有太大的區(qū)別，只是由于操作方式的不同，可能移動(dòng)工單系統(tǒng)更適合于處理和跟蹤工單。移動(dòng)工單系統(tǒng)的主要功能包括：工單管理、工單分配、工單跟蹤三個(gè)部分。

        1、工單管理：

        工單管理的部分包含工單的基本信息、工單的分類、工單的優(yōu)先級(jí)等信息。工單的分類有助于問(wèn)題分類以及后續(xù)的集中管理。工單優(yōu)先級(jí)的設(shè)定也是提高效率的一種方式，可以方便企業(yè)優(yōu)先安排人力去解決高優(yōu)先級(jí)的緊急問(wèn)題，可以有效的提高解決效率。

        2、工單分配：

        工單分配是指將已經(jīng)提交的工單分配給對(duì)應(yīng)的解決部門，通常來(lái)說(shuō)工單分配的方式可以分為兩類。一是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給問(wèn)題負(fù)責(zé)人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專人，再由該人統(tǒng)一進(jìn)行分配。二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配。當(dāng)需求人創(chuàng)建了一個(gè)工單后，系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類型或關(guān)鍵字對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)分配。

        3、工單跟蹤：

        工單跟蹤是對(duì)工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。除了已解決、解決中、待分配等工單狀態(tài)信息。還包括工單流轉(zhuǎn)到的部門、各部門所給的答復(fù)等等。在企業(yè)實(shí)際工作中可以節(jié)省許多時(shí)間成本和溝通成本。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使大家充分協(xié)作起來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的溝通和排查。

        移動(dòng)工單系統(tǒng)通常來(lái)說(shuō)是云工單系統(tǒng)的一部分，云工單系統(tǒng)（SaaS工單系統(tǒng)）具有部署方便、成本低廉等眾多特點(diǎn)，并且云工單系統(tǒng)支持在多種設(shè)備上使用，如：手機(jī)、電腦、平板等等，企業(yè)僅需購(gòu)買服務(wù)商提供的服務(wù)、無(wú)需部署即可使用。目前工單系統(tǒng)多數(shù)都與客服系統(tǒng)集成在一起。

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