客服系統(tǒng)中工單管理是比較重要的一部分，其實現(xiàn)了企業(yè)根據(jù)部門、客戶的需求，記錄、處理、跟蹤工作的完成情況等功能，那么傳統(tǒng)工單管理系統(tǒng)與智能工單管理系統(tǒng)兩種類型有什么區(qū)別，特點有哪些呢，下面為大家詳細介紹。
 

 

 

工單就是工作單據(jù)，是由一個和多個作業(yè)組成的簡單維修或制造計劃。在客服服務(wù)過程中，當在線客服人員無法即時解決客戶的問題時，就可以根據(jù)客戶的問題建立成工單，然后轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門為客戶提供解決方案。

 

工單管理系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織、部門和客戶的需求有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。

 

工單管理系統(tǒng)是一種軟件系統(tǒng)，工單是電子工單。工單管理系統(tǒng)的類別主要分為傳統(tǒng)工單系統(tǒng)和新型工單系統(tǒng)。傳統(tǒng)工單管理系統(tǒng)是一個獨立的系統(tǒng)。智能工單管理系統(tǒng)與是在線客服系統(tǒng)中的一部分，與其他客服功能緊密聯(lián)系，相輔相成。

 

接下來小編就通過對比他們之間的區(qū)別，為您詳細介紹。

 

 

傳統(tǒng)工單管理系統(tǒng)是針對工單管理搭建的一個獨立的系統(tǒng)。工單管理系統(tǒng)分為問題工單系統(tǒng)、事務(wù)工單系統(tǒng)、事務(wù)追蹤系統(tǒng)和支持工單系統(tǒng)。提供的功能主要是支持工單的記錄、分配和反饋，可以滿足工單管理的基礎(chǔ)要求。

 

但是工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的一部分，獨立的工單系統(tǒng)與其他客服環(huán)節(jié)對接不連貫，產(chǎn)生大量重復操作，工單處理效率較低。

 

 

智能工單管理系統(tǒng)是在線客服系統(tǒng)功能模塊中的一部分，與其他功能模塊相輔相成，可以顯著提高工單處理效率。接下來，小編就結(jié)合各個客服功能，為您介紹智能工單管理系統(tǒng)的運作方式。

 

1）即時通訊功能：

客服人員在與訪客進行即時通訊時，將無法在線解決的問題和投訴反饋建立成工單，提交到工單系統(tǒng)。

 

2）智能機器人：

根據(jù)工單關(guān)鍵字將工單分類，自動分發(fā)給相關(guān)部門和人員。監(jiān)督工單的處理時間，過時提醒，監(jiān)控、跟蹤工單的處理流程。

 

3）統(tǒng)計分析功能：

工單處理完成后，收集客戶對工單服務(wù)的評價。應(yīng)用統(tǒng)計分析功能分析客戶對于工單服務(wù)的滿意度和工單處理效率，根據(jù)結(jié)果對客服人員和相關(guān)部門進行質(zhì)檢。統(tǒng)計問題的類型和數(shù)量，結(jié)合統(tǒng)計結(jié)果，及時解決相關(guān)的產(chǎn)品缺陷和服務(wù)問題。優(yōu)化后比較分析數(shù)據(jù)的變化趨勢，得到優(yōu)化效果反饋。

 

總結(jié)：

 

本文通過分別說明傳統(tǒng)工單系統(tǒng)和智能工單系統(tǒng)功能，為您介紹了工單管理系統(tǒng)的類型。傳統(tǒng)工單系統(tǒng)只針對工單提供服務(wù)，已經(jīng)逐漸無法滿足企業(yè)的實際運營需求。

 

智能工單系統(tǒng)繼承了傳統(tǒng)工單管理系統(tǒng)的功能，并且與其他客服功能模塊連接起來，將客服服務(wù)各個環(huán)節(jié)打通，免除重復操作，使得信息高效能夠處理，大大減少工單處理的時間，有效提高客服的工作效率。