如今不少企業(yè)已經(jīng)使用了在線客服系統(tǒng)，而隨著人工智能的發(fā)展，在線客服系統(tǒng)也已經(jīng)搭載了了人工智能技術(shù)——智能客服機器人。那么，智能客服機器人都有哪些功能呢？小編在下文將為您做詳細(xì)的介紹。
 
智能客服機器人自動回復(fù)
 

一、什么是智能客服機器人？

 
智能客服機器人是通過語義理解、對話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實現(xiàn)線上同用戶溝通，根據(jù)客戶需求自動回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題。
 
 

二、智能客服機器人都有哪些功能？

 
1、自動回復(fù)
 
自動回復(fù)是智能客服機器人的核心基礎(chǔ)功能，主要用于處理大量可標(biāo)準(zhǔn)化的重復(fù)性訪客咨詢問題。由機器人首先進行訪客接待能夠減少人工客服的工作量，從而節(jié)約客服成本。在線客服系統(tǒng)自動回復(fù)的匹配率和準(zhǔn)確率與智能機器人性能以及知識庫構(gòu)建和知識條目管理維護有關(guān)。
 
2、引導(dǎo)客戶自助服務(wù)
 
自動回復(fù)通常用于解決簡單的一問一答型的訪客咨詢問題，能夠通過知識庫內(nèi)容直接匹配答案。在此基礎(chǔ)上，智能客服機器人能夠基于自動回復(fù)功能來引導(dǎo)客戶進行自助服務(wù)，包括引導(dǎo)客戶自助進行訂單查詢、密碼找回、酒店預(yù)訂、簽證辦理等業(yè)務(wù)。
 
客戶自助服務(wù)引導(dǎo)功能適用于業(yè)務(wù)分支較多、自助服務(wù)入口較深、客戶使用門檻高的場景。基于機器人會話引導(dǎo)能夠降低客戶自助服務(wù)的使用門檻，提高客戶自助服務(wù)模塊的使用率，減少相關(guān)業(yè)務(wù)中人工客服的工作量。
 
3、智能轉(zhuǎn)人工
 
對于機器人無法解決的問題需要及時轉(zhuǎn)接到人工客服。一般來說，客服轉(zhuǎn)人工的方式有客戶通過主動轉(zhuǎn)接人工客服或客服人員主動接入會話兩種。智能轉(zhuǎn)人工指的是，系統(tǒng)能夠通過訪客情緒識別、訪客多次到訪、訪客滿意度指標(biāo)等信息主動將機器人會話轉(zhuǎn)接到人工客服，以避免由于機器人解決率低導(dǎo)致客戶體驗差的問題。
 
總結(jié)
 
綜上所述，我們對“智能客服機器人都有哪些功能？”進行了介紹，在實際應(yīng)用中，智能客服機器人可以適配各種客服營銷場景，可以輔助人工客服，提高獲客轉(zhuǎn)化率。