隨著企業(yè)訂單量和客戶量的增多，企業(yè)的在線客服系統(tǒng)匯集了龐大的服務(wù)數(shù)據(jù)。在這些服務(wù)數(shù)據(jù)中，企業(yè)如何判斷客服人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平呢？這些數(shù)據(jù)中還有什么可以挖掘的信息呢？這就需要智能質(zhì)檢系統(tǒng)來進(jìn)行工作了。下面小編就來具體介紹一下智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以做什么。

 

 

 

1、空閑率

 

空閑率衡量一個(gè)客服代表在一天當(dāng)中有多少時(shí)間沒有花在完成計(jì)劃內(nèi)的工作任務(wù)上，空閑率高可能是由于客服人員本身態(tài)度發(fā)生了問題，或者工作方向和目標(biāo)有誤，也可能是因?yàn)楫?dāng)日的客服需求量比較少，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)分析應(yīng)該采取什么樣的解決措施。

 

空閑率指標(biāo)還包括與客戶每次溝通的成本，每天解決的客戶需求量，以及每個(gè)渠道來的工單量。

 

2、工作效率

 

雖然這會(huì)因企業(yè)組織而異，但這些度量標(biāo)準(zhǔn)的示例包括每小時(shí)解決的工單量，單位時(shí)間內(nèi)的電話時(shí)長（通話數(shù)量）、單位時(shí)間內(nèi)的在線溝通量，以及每小時(shí)參與的工單量。企業(yè)選擇的指標(biāo)種類實(shí)質(zhì)上取決于企業(yè)如何衡量與客戶打交道的工作性質(zhì)與成果類型。

 

3、處理情況

 

這是指客服解決客戶需求的平均時(shí)間。這些將因客服渠道而異。比如，在線聊天、電話（呼叫中心）、郵件工單這幾個(gè)不同渠道的客戶問題處理都有不同標(biāo)準(zhǔn)。

 

4、客戶體驗(yàn)指標(biāo)

 

這些KPI是最直接也是最重要的客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)之一，它們將有助于推動(dòng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)做出決定。幫助衡量客戶體驗(yàn)的KPI包括：客戶滿意度（CSAT），初次響應(yīng)時(shí)間（FRT），凈推薦得分（NPS），客戶努力得分（CES）等等。
 

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傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢最大的弊端就是隨機(jī)抽檢，幾個(gè)質(zhì)檢人員面對(duì)的是每月上萬級(jí)別的服務(wù)數(shù)據(jù)，隨機(jī)抽檢是人工質(zhì)檢時(shí)期最為行之有效，降低成本的舉措。但是隨機(jī)質(zhì)檢只能是憑人工篩選出可能存在問題的工單、電話和其他數(shù)據(jù)，抽樣比例低，漏檢的風(fēng)險(xiǎn)大，不易發(fā)現(xiàn)存在的問題和大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

 

而智能質(zhì)檢首先能夠解決的就是質(zhì)檢效率問題，智能質(zhì)檢可以基于統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量檢驗(yàn)，將客戶服務(wù)評(píng)價(jià)管理更加規(guī)范。凡是文字、語音都能夠使用智能技術(shù)進(jìn)行質(zhì)檢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音識(shí)別引擎，整體文本識(shí)別率達(dá)到95%以上，如果在對(duì)話中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞，如敏感詞和違禁詞（企業(yè)自行設(shè)定）等，系統(tǒng)可以快速識(shí)別并在后臺(tái)提醒相關(guān)人員。

 

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自定義質(zhì)檢任務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)指標(biāo)來進(jìn)行設(shè)定，比如常規(guī)質(zhì)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢、關(guān)聯(lián)質(zhì)檢等等。智能質(zhì)檢完成之后，可以生成詳細(xì)的報(bào)告，可供管理者查閱話務(wù)檢測結(jié)果、內(nèi)容檢測結(jié)果、命中錄音明細(xì)、分話務(wù)組及坐席風(fēng)險(xiǎn)詳情。

 

智能質(zhì)檢系統(tǒng)除了可以檢測客服的工作質(zhì)量和服務(wù)水平之外，通過質(zhì)檢還可以幫助企業(yè)挖掘在線客服應(yīng)用程序的使用價(jià)值，推動(dòng)客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理，包含根據(jù)高頻詞匯的客戶熱點(diǎn)話題發(fā)掘、根據(jù)情緒識(shí)別和關(guān)鍵字分辨的風(fēng)險(xiǎn)性預(yù)警信息等。

 

總結(jié)：

 

上面我們介紹了”企業(yè)進(jìn)行質(zhì)檢應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)“和”智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以做什么？“，企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以提升質(zhì)檢工作效率，并實(shí)現(xiàn)所有通話的質(zhì)檢，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象。