在線客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的一座橋梁，而良好的客戶服務離不開客服知識庫的支持。市面上的在線客服系統(tǒng)中都支持客服知識庫這一模塊，那么在線客服系統(tǒng)如何使用知識庫呢？下面小編就來詳細的介紹。
 
在線客服系統(tǒng)素材圖
 

一、在線客服系統(tǒng)需要什么樣的知識庫？

 
1、多渠道寫入
 
支持單個附件上傳、多附件上傳的人工錄入模式；支持從第三方系統(tǒng)中的定時同步寫入模式；支持從第三方系統(tǒng)中的人工導入模式。
 
2、多文件格式
 
支持10多種格式（word/excel/pdf/ppt/jpg/png/gif/avi/rm/rmvb/flv/mp3/mp4等）文件在線查看；支持所有格式的文件上傳及下載。
 
3、多方式查找
 
支持按知識標簽、知識分類、知識屬性等多種方式查詢；同時支持對標題、正文以及附件的關(guān)鍵字檢索
 
4、多維度分類
 
支持一份知識多個分類、多個不同的知識屬性定義；可從知識分類、所屬部門、適用范圍等多個維度對一知識點進行描述。
 

二、在線客服系統(tǒng)如何使用知識庫？

 
1、人工客服
 
對于人工客服這部分工作，客服知識庫主要解決的是客服人員在進行知識查詢時效率低的問題。如果沒有一體化知識庫的幫助，客服人員在遇到解決不了的問題時只能去查找紙質(zhì)文檔或者是電腦中的電子文檔，甚至是求助于經(jīng)驗更豐富的客服同事，而無論是采用上面的哪種辦法，問題解決的效率都是客戶難以接受的。
 
而一個完善的客服知識庫則可以快速幫助客服工作人員定位問題所在，根據(jù)知識內(nèi)容的指引直接為用戶給出快速、精準的解答。
 
2、機器人客服
 
對于智能客服機器人來說，知識庫的就是其一切服務的核心。如果說人工客服還能憑借豐富的經(jīng)驗解決用戶的很多問題的話，智能機器人的對話和問題解答則一絲一毫也不能脫離知識庫獨立存在。
 
因為對于機器人客服來說，其工作原理就是把客戶輸入的句子進行理解（句子拆分+權(quán)重分配），然后根據(jù)算法在知識庫中匹配最符合的答案。如果沒有知識庫的話，機器人就相當于失去了大腦，連和用戶簡單對話都做不到，更不用說回答用戶復雜的問題了。
 
3、用戶自助服務
 
知識庫分為內(nèi)部知識庫和外部知識庫，其中內(nèi)部知識庫就是我們在上面提到的給人工客服和機器人客服使用的知識庫，而外部知識庫則是開放給所有客戶使用的公共知識庫，典型的例子就是企業(yè)網(wǎng)站或者APP中的問答區(qū)（Q&A板塊）。
 
總結(jié)：
 
以上就是對于“在線客服系統(tǒng)如何使用知識庫”的介紹，客服知識庫不僅能夠支撐客服業(yè)務解答，同時為客服內(nèi)部知識信息的積累、傳播、共享提供了平臺。企業(yè)在設(shè)置知識庫時應更貼合客服實際操作使用，提升客服查詢效率，能夠統(tǒng)一對知識庫進行分析與應用，真正做到智能服務，自動服務。