近些年AI技術(shù)的發(fā)展，使得客服的工作也發(fā)生了許多變化，如今企業(yè)的客服中心已經(jīng)不再單純是人工來(lái)進(jìn)行服務(wù)，智能機(jī)器人客服也廣泛參與到對(duì)訪客的接待中。那么，智能客服機(jī)器人怎么應(yīng)用呢？下面就跟著小編一起來(lái)看看吧。

 

 

 

智能客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理是預(yù)先準(zhǔn)備大量客戶服務(wù)相關(guān)信息的問(wèn)題和答案，并建立機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，當(dāng)客服機(jī)器人接收到用戶提出的問(wèn)題后，再通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和算法模型理解用戶所表達(dá)的意思，然后找出與此問(wèn)題匹配的答案并發(fā)送給用戶。

 

在完成這一輪問(wèn)答交互之后，機(jī)器人通過(guò)自主學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)問(wèn)答過(guò)程進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，達(dá)到自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，可以提高下一次回答的準(zhǔn)確率。所以，智能客服機(jī)器人的工作原理主要包括知識(shí)庫(kù)建設(shè)、語(yǔ)義理解、問(wèn)答匹配和機(jī)器人深度學(xué)習(xí)這四個(gè)部分。

 

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1、訪客信息咨詢

 

智能客服機(jī)器人能夠通過(guò)自動(dòng)回復(fù)功能處理大量重復(fù)可標(biāo)準(zhǔn)化的訪客咨詢問(wèn)題。客服機(jī)器人能夠通過(guò)與訪客的會(huì)話信息識(shí)別訪客意圖，進(jìn)而直接為客戶匹配問(wèn)題結(jié)果，提高客戶獲取信息的效率。對(duì)于機(jī)器人無(wú)法匹配、匹配率低或客戶不滿意的情況，系統(tǒng)再將客戶會(huì)話轉(zhuǎn)接到人工，交由客服處理。

 

2、客戶業(yè)務(wù)辦理

 

目前智能客服機(jī)器人產(chǎn)品均提供了面向業(yè)務(wù)辦理的機(jī)器人服務(wù)功能。即訪客發(fā)起會(huì)話咨詢后，機(jī)器人客服通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別、多輪會(huì)話等來(lái)識(shí)別訪客需求后，即會(huì)將訪客需求鎖定到具體的業(yè)務(wù)流程中，分步引導(dǎo)客戶完成整個(gè)業(yè)務(wù)的辦理。

 

3、客戶服務(wù)獲取

 

客戶服務(wù)獲取主要面向售后場(chǎng)景，包括產(chǎn)品維修、培訓(xùn)、保險(xiǎn)理賠等等，在提供客戶服務(wù)之前定位問(wèn)題的部分也是可標(biāo)準(zhǔn)化的。企業(yè)可通過(guò)預(yù)設(shè)可能的原因和解決辦法，由機(jī)器人分步發(fā)問(wèn)，獲取客戶反饋，逐步鎖定客戶問(wèn)題。

 

機(jī)器人這部分工作的實(shí)現(xiàn)邏輯與客戶業(yè)務(wù)辦理中預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)、獲取客戶反饋、引導(dǎo)客戶自助服務(wù)相類(lèi)似，都是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的細(xì)化和多輪會(huì)話點(diǎn)選來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在此基礎(chǔ)上，客戶還可以自主提交工單，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)流程的自動(dòng)化。

 

總結(jié)：

 

上述文章我們對(duì)“智能客服機(jī)器人工作原理”和“智能客服機(jī)器人怎么應(yīng)用？”進(jìn)行了介紹，智能客服機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的核心模塊，通過(guò)機(jī)器人的引導(dǎo)及回復(fù)，促進(jìn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化，降低人工客服的工作量，能夠整體提升客服中心的工作效率。