在線客服系統(tǒng)是企業(yè)常用的信息應用軟件，可以有效的降低企業(yè)的運營成本，提升客戶留存及滿意度，在企業(yè)管理中有著很重要的作用。那么，一個在線客服系統(tǒng)都需要哪些功能模塊呢，下面我們就來詳細的介紹。
 
在線客服系統(tǒng)素材圖
 

一、在線客服系統(tǒng)都需要哪些功能模塊？

 
1、客戶接入
 
一個客戶無論是購買／咨詢／投訴／服務，都要有多渠道接入公司在線客服系統(tǒng)的方式。這就需要在線客服系統(tǒng)具備多渠道接入＋呼叫中心功能，從而基本覆蓋客戶咨詢渠道。
 
2、客戶服務
 
面對客戶的接入，需要客服人員進行處理。隨著業(yè)務量的增加，越來越多的企業(yè)選擇向在線客服導流，分擔呼叫中心壓力。在線客服對比呼叫中心的主要優(yōu)勢，在于可以提供一對多的服務。同時，隨著自然語言處理技術的不斷成熟，客服機器人取得了長足的進步。從而進一步提升了客戶自行解決問題的比例，機器人輔助人工，也將一對多的最大接待量進一步提升。
 
3、工單處理
 
面對客服無人在線，機器人客服又不能解決問題的情況，需要用戶以留言等形式，提交解決問題的申請。另一種情況，是客服無力獨自解決問題之時，要對問題進行升級處理，這就需要客服發(fā)起任務，由研發(fā)等人員進行解決。所以為了推動任務處理，工單中心成了在線客服系統(tǒng)必不可少的一環(huán)。
 
4、數據管理
 
以上三點說完，客戶服務的主要流程就已經得到了解決。但是管理者需要考量每個客服的工作狀況，客服中心整體工作狀況。這就需要對業(yè)務數據進行統(tǒng)計分析。
 
5、數據分析
 
每日客戶咨詢和投訴等內容，是一筆寶貴的財富，可以幫助企業(yè)快速發(fā)現產品的問題，經營問題等。比如“如何注冊”的問題反復有客戶咨詢，那是否是企業(yè)的注冊流程存在問題呢？而這些數據就積累在企業(yè)的在線客服系統(tǒng)之中，對這些數據進行分析，就自然而然的落到了在線客服系統(tǒng)的職責。
 
6、對接接口
 
企業(yè)經營過程中，前期必然應用過一些系統(tǒng)，如CRM等，購入新的在線客服系統(tǒng)，那么這個系統(tǒng)如何與原有系統(tǒng)進行對接，也就十分重要，否則數據的遷移，或者說兩套系統(tǒng)并行使用，都會讓人崩潰。
 

二、在線客服系統(tǒng)的作用：

 
在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)的客服人員和銷售人員實施遠程服務。銷售人員可以登陸系統(tǒng)的后臺，就可以看到實時在線的網站訪客，可以跟蹤到訪客的瀏覽軌跡，就可以有針對性的進行銷售?？头藛T登陸系統(tǒng)后臺可以實時在線解答訪客的問題，充分利用在線客服系統(tǒng)分析客戶的需求點和訴求點，做好全方位的售后服務。
 
總結：
 
以上就是關于“在線客服系統(tǒng)都需要哪些功能模塊？”的介紹，如今在線客服系統(tǒng)為了滿足不同業(yè)務場景的需求，多渠道接入已經是整個行業(yè)的共識，企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)的時候也要注意這一點。