良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。尤其是對(duì)于客服來說，說話更是要講究藝術(shù)，要知道哪些話是不能用的，哪些話在溝通中是禁止的。
 

 

 
 

 

 

1

忌"插嘴"

 
所謂的"插嘴"，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。
客服在一般情況下，都不應(yīng)該打斷客戶講話，從中插上一嘴，這樣會(huì)喧賓奪主、顯得不尊重客戶。
哪怕必須“插嘴”，也需先表示歉意，征得客戶的同意，然后再"插"進(jìn)來。如"您好，很抱歉打斷您的說話，是否可以讓我補(bǔ)充幾句呢？"，同時(shí)"插嘴"時(shí)間不宜過長(zhǎng)、次數(shù)不宜超過3次，免得打斷客戶的思路。
 

2

忌"臟嘴"

 
所謂的"臟嘴"，就是說話不文明，對(duì)客戶不禮貌。作為一名有素質(zhì)的客服，需文明用語(yǔ)。
禮貌的服務(wù)詞匯：您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)您稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待。
不禮貌的服務(wù)詞匯：喂、不知道、大聲點(diǎn)、你快點(diǎn)講、有本事你投訴我、你怎么不早說、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、我不清楚、我沒有空。
 

3

忌"閉嘴"

 
所謂的"閉嘴"，就是一言不發(fā)。在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)讓客戶覺得他的問題不被看重，自己不受尊重。
因客服人員在于客戶溝通的過程中，需要時(shí)不時(shí)對(duì)客戶的表達(dá)有所回應(yīng)，如“好的”，“是的”，這樣的短語(yǔ)表示在聽。
同時(shí)，在客戶不知道怎么去表達(dá)他的問題時(shí)，需主動(dòng)去引導(dǎo)客戶表達(dá)，如：“您放輕松，我一定會(huì)幫您解決的，您先回想一下事情的經(jīng)過...”，避免溝通出現(xiàn)"暫停"的情況。
 

4

忌"爭(zhēng)嘴"

 
所謂的“爭(zhēng)嘴”，就是與別人爭(zhēng)辯，強(qiáng)詞奪理、不服輸。
客服人員需要明確爭(zhēng)辯解決不了任何問題。不管事情的錯(cuò)與對(duì)，即使你在口頭上贏得了勝利，你還是輸?shù)?，畢竟客戶才手握生殺大?quán)。
在遇到觀點(diǎn)不一致時(shí)，建議客服可以遵循以下原則，避免產(chǎn)生爭(zhēng)論。

  • 冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭(zhēng)辯，不打斷，不評(píng)論客戶觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)

  • 不一定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶心情

  •  一切以解決問題為核心進(jìn)行溝通

  • 讓客戶認(rèn)同你的時(shí)候，需給出充足的理由，有理有據(jù)，不卑不亢

 

5

忌“冷嘴

 
俗話說："感人心者，莫先乎情"，太冷的會(huì)讓客戶感覺沒有“人情味”，質(zhì)疑你的服務(wù)態(tài)度。
因此，客服說話切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒有節(jié)奏感，盡量保持抑揚(yáng)頓挫，熱情，親切。
 

6

忌"燥"嘴

 
所謂燥嘴，就是急躁，過于求成。
南懷瑾《宗鏡錄略講》曾表達(dá)了一種觀點(diǎn)，那就是無論做什么事情其實(shí)都要戒急戒躁，什么事都要放慢自己的節(jié)奏，多數(shù)時(shí)候急躁只能壞事，反而是慢慢地、逐步地深入問題，才能把事情妥善解決。
客服在與客戶溝通交流的時(shí)候，最好不要表現(xiàn)出你的過分急躁。因?yàn)檫^分的急躁會(huì)令人感到疑惑、懷疑。對(duì)方會(huì)對(duì)你的行為感到不安，并退避三分。
 

7

忌"多"嘴

 
所謂多嘴，指的是過于重復(fù)。
在客戶服務(wù)中，重復(fù)的語(yǔ)言雖然能有效幫助我們明確信息，確保溝通雙方信息保持一致，但過于重復(fù)不僅浪費(fèi)時(shí)間，還容易造成客戶的不耐煩，畢竟沒有哪一位客戶希望反復(fù)去回答同樣的問題。
除此之外，道歉也不能多。
尤其是事情很嚴(yán)重時(shí)，一味的道歉會(huì)讓客戶反感，會(huì)讓客戶覺得你根本沒有辦法解決或不想解決他的問題，會(huì)說：“抱歉有用嗎？抱歉就能解決問題嗎？除了道歉你還會(huì)說什么”。
因此，要盡量控制道歉語(yǔ)的使用，把握在1~3次這個(gè)范圍最好，道歉后就將對(duì)話集中在問題的解決上。
 

8

忌"反"嘴

 
反嘴，指直接的反駁，否定，拒絕。
在通常情況下，客戶的一個(gè)想法、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)問題，客服都不應(yīng)該直接否定。
舉個(gè)例子，當(dāng)客戶來電說：“你幫忙修改一下我的賬號(hào)密碼嗎？”客服不能直接說：“我不能幫你修改密碼”。而是要說：“很抱歉，賬號(hào)密碼涉及到您的隱私問題，修改只可以由客戶本人主動(dòng)，但我可以告知您如何做到”
 
任何一個(gè)客戶來電都期望的是來解決問題，直接否決會(huì)讓客戶覺得你無能，對(duì)你感到失望。哪怕你真的需要拒絕，也必須委婉，站在客戶的角度考慮。