在微信公眾號(hào)中接入客服系統(tǒng)有兩種方式，一種是微信官方客服平臺(tái)，另一個(gè)是第三方廠商的客服系統(tǒng)。那么，為什么越來(lái)越多微信公眾號(hào)選擇接入第三方客服系統(tǒng)呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
 
客服系統(tǒng)素材圖
 

一、微信官方客服平臺(tái)的限制

 
1、客服渠道限制
 
微信客服功能僅限微信端使用，無(wú)法同時(shí)打通網(wǎng)頁(yè)端、短信、qq、電話等多個(gè)客服渠道，適用于僅通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供客戶服務(wù)的企業(yè)用戶； 
 
2、智能回復(fù)
 
微信客服功能不支持智能回復(fù)；而且單就快捷恢復(fù)而言，微信客服的功能也過(guò)于簡(jiǎn)陋，無(wú)法實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一管理和查詢回復(fù)，回復(fù)效率低；
 
3、工單系統(tǒng)
 
微信平臺(tái)客服沒(méi)有工單功能，客服人員無(wú)法針對(duì)用戶問(wèn)題建立有效的處理機(jī)制，包括優(yōu)先級(jí)的劃分、多部門協(xié)調(diào)處理等，很可能造成用戶問(wèn)題處理不及時(shí)的問(wèn)題；
 
4、移動(dòng)端缺失
 
客服人員只能通過(guò)PC網(wǎng)頁(yè)端對(duì)用戶咨詢進(jìn)行回復(fù)，造成客服服務(wù)時(shí)間和空間的限制，對(duì)于微信這個(gè)移動(dòng)化和即時(shí)性很高的客服渠道而言是非常不友好的，很容易造成由于回復(fù)不及時(shí)而造成客戶丟失；
 
5、富媒體消息
 
微信客服消息僅限于文字和圖片，不支持語(yǔ)音和文件傳輸。文件傳輸功能的缺失對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一大痛點(diǎn)，客服人員無(wú)法通過(guò)微信為用戶提供詳盡的產(chǎn)品介紹；
 
6、客服數(shù)據(jù)維度單一
 
客服數(shù)據(jù)包含面向客戶的會(huì)話數(shù)據(jù)分析和面向客服人員的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
 
客戶會(huì)話數(shù)據(jù)只能在云端保留30天，且不支持下載和導(dǎo)出，企業(yè)很難通過(guò)客戶咨詢信息分析客戶行為、了解客戶需求；對(duì)客服人員服務(wù)數(shù)據(jù)的分析維度也僅限于接待人次和回復(fù)消息總數(shù)這兩項(xiàng)，很難就此做好客服質(zhì)檢。
 

二、為什么越來(lái)越多微信公眾號(hào)選擇接入第三方客服系統(tǒng)？

 
首先最便捷的一點(diǎn)就是微信客戶統(tǒng)一匯總。無(wú)論公司有多少個(gè)微信公眾號(hào)，都可以統(tǒng)一接入到第三方客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)微信號(hào)統(tǒng)一管理。所有微信上的好友也可以統(tǒng)一匯總，對(duì)話消息由系統(tǒng)自動(dòng)分配給客服進(jìn)行接待。
 
其次，通過(guò)微信接入第三方客服系統(tǒng)，客服可以針對(duì)常見問(wèn)題進(jìn)行預(yù)設(shè)存儲(chǔ)，一鍵快捷回復(fù)。同樣可以提供給機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)功能，例如用戶在微信上使用訂單查詢，或者其他重復(fù)性的咨詢問(wèn)題，可以直接由機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)，從而提高在線客服的服務(wù)效率，在一定程度上也能減少客服人員的工作量。
 
利用第三方客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶喜好進(jìn)行分類管理，為客戶推送不同類型的營(yíng)銷軟文、活動(dòng)通知等，而不是一股腦的群發(fā)，引發(fā)客戶的厭煩情緒?，F(xiàn)在只需要根據(jù)標(biāo)簽一鍵快捷發(fā)送，不需要客服手動(dòng)一個(gè)一個(gè)選擇，極大地提高客服工作效率。
 
最后就是方便數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客服工作績(jī)效。一方面所有接待數(shù)據(jù)都能統(tǒng)一匯總到微信客服系統(tǒng)后臺(tái)，可以對(duì)數(shù)據(jù)及訪客進(jìn)行多維度的分析，對(duì)市場(chǎng)策略進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整。另外數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總也可以幫助管理層進(jìn)行客戶績(jī)效考核，提高客服工作積極度。
 
總結(jié)：
 
以上就是關(guān)于為什么越來(lái)越多微信公眾號(hào)選擇接入第三方客服系統(tǒng)的介紹，絕大多數(shù)企業(yè)在微信端接入客服功能時(shí)仍會(huì)選擇接入第三方的客服系統(tǒng)，主流的客服系統(tǒng)服務(wù)商均支持微信渠道的接入，并通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)管理包括微信在內(nèi)的多個(gè)渠道的客戶咨詢服務(wù)。