如今企業(yè)會(huì)在各個(gè)渠道進(jìn)行宣傳推廣，因此全渠道在線客服系統(tǒng)已經(jīng)是企業(yè)現(xiàn)在必不可少的客戶服務(wù)平臺(tái)，將所有渠道的客服功能整合在一起，方便分配客服人員，也方便企業(yè)統(tǒng)一管理。那么，全渠道在線客服系統(tǒng)如何應(yīng)用呢，下面我們就來詳細(xì)的進(jìn)行介紹。

 

 

 

 

1、全渠道接入

 

如今客戶咨詢的場(chǎng)景和渠道正在變得多樣，客戶需求正趨于個(gè)性化，傳統(tǒng)的僅支持單一渠道咨詢的客服軟件顯然難以滿足分散的客戶咨詢需。對(duì)于企業(yè)來說，為每一種訪客渠道配置獨(dú)立客服的方式也不現(xiàn)實(shí)，不僅會(huì)增加搭建成本，而且會(huì)產(chǎn)生大量不必要的重復(fù)性操作。鑒于此，能夠支持全渠道統(tǒng)一接入的客服系統(tǒng)已然成為企業(yè)客服中心建設(shè)的方向。

 

2、全渠道同步

 

全渠道支持不僅在于能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)客服渠道的接入，更重要地還在于能夠?qū)碜愿鱾€(gè)客服渠道的客戶咨詢信息進(jìn)行同步，即訪客通過網(wǎng)站、app、微信等渠道的咨詢信息均可同步到該訪客的客戶咨詢中，客服人員在接待客戶時(shí)能夠快速了解到其歷史咨詢記錄，避免客戶反復(fù)提供咨詢信息而造成咨詢效率低，客戶滿意度差的問題。

 

 

客戶服務(wù)中存在大量相同或相似問題的咨詢，這類問題的處理不僅工作量巨大，而且還會(huì)降低客服人員在工作中的價(jià)值感和成就感，產(chǎn)生厭煩情緒。在線客服能夠通過幫助中心或客服機(jī)器人來解決這類問題，消化掉大量答案標(biāo)準(zhǔn)且重復(fù)度高的問題，使人工客服專注于解決更加復(fù)雜、個(gè)性化程度更高的客戶咨詢。而且，相較于人工客服，自動(dòng)回復(fù)的回復(fù)速度更快、在線時(shí)長(zhǎng)更長(zhǎng)，能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)不間斷的客戶服務(wù)，能夠明顯提升客服響應(yīng)速度和解決率。

 

1、客戶自助服務(wù)

 

系統(tǒng)通過對(duì)歷史的客服咨詢進(jìn)行梳理，找出其中高頻且標(biāo)準(zhǔn)的客戶咨詢問題，建立客服知識(shí)庫或幫助中心，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢，從而快速解決客戶問題。

 

2、機(jī)器人智能回復(fù)

 

與幫助中心相比，客服機(jī)器人的解決效率更高。機(jī)器人在接收到客戶咨詢信息后，首先通過自然語言處理對(duì)會(huì)話的上下文、語法、語速等維度進(jìn)行分析，理解客戶的意圖和情緒，進(jìn)而匹配最準(zhǔn)確的回復(fù)。而且，智能客服機(jī)器人具有自主學(xué)習(xí)的能力，能夠?qū)v史的客戶咨詢信息和結(jié)果進(jìn)行學(xué)習(xí)，優(yōu)化回復(fù)內(nèi)容，進(jìn)而提升回答準(zhǔn)確率，增加訪客解決率。

 

 

1、訪客分配

 

機(jī)器人遇到無法解決的問題時(shí)，會(huì)將訪客自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服繼續(xù)提供服務(wù)。在這個(gè)過程中將客戶分配給哪個(gè)客服就涉及到了分配策略。訪客分配包括輪流分配、負(fù)載分配、熟客分配等多種規(guī)則，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要選擇最適合的方式，系統(tǒng)的分配客服人員工作任務(wù)，全面調(diào)動(dòng)客服資源，減少訪客等待時(shí)間。

 

2、客服工單

 

客服人員在遇到投訴、建議、維修申請(qǐng)等無法即時(shí)解決的問題時(shí)，可以將這些問題建立成工單，收納到工單系統(tǒng)中。由工單系統(tǒng)根據(jù)工單類型發(fā)送到相關(guān)部門處理，提供深度解決方案。監(jiān)控處理全過程，提高工作效率。

 

 

系統(tǒng)在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，也在收集和整理所有環(huán)節(jié)的相關(guān)信息。把這些數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)，細(xì)化分析，可以幫助企業(yè)掌控客服中心工作狀態(tài)，找到服務(wù)環(huán)節(jié)中的漏洞。通過及時(shí)查漏補(bǔ)缺、糾正錯(cuò)誤、完善體系，可以為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)，制定更高效的客戶服務(wù)流程。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“全渠道在線客服系統(tǒng)如何應(yīng)用？”的介紹，全渠道在線客服系統(tǒng)通過整合各個(gè)渠道的信息，讓企業(yè)客服人員在統(tǒng)一的平臺(tái)就可以實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)，方便企業(yè)的對(duì)客服統(tǒng)一管理，也有利于企業(yè)的客戶管理。