如今，市面上有許多款智能客服系統(tǒng)，通常采用的都是“ 智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng) ” 的模式。面對五花八門的產(chǎn)品，企業(yè)如何選擇智能客服系統(tǒng)呢，下面我們就來從幾個方面詳細來說一說。
 
智能客服系統(tǒng)素材圖
 

如何選擇智能客服系統(tǒng)？

 
1、是否支持多渠道接入
 
如今企業(yè)會在各個渠道進行推廣宣傳，而這些渠道都需要企業(yè)開啟客戶服務。一個智能客服系統(tǒng)可以外接多個渠道，對企業(yè)來說就可以統(tǒng)一對客戶服務進行管理。而對智能客服系統(tǒng)來說，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高。企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時要看好是否可以接入企業(yè)所需的全部渠道。
 
2、是否支持智能客服機器人
 
隨著人工智能的發(fā)展，智能客服機器人加入到客戶系統(tǒng)，可以代替部分人工進行工作。比如，客服機器人可以回答一些重復性強，標準化強的問題，并且可以第一時間就對客戶的詢問進行回復。智能客服機器人的運用極大地減少了企業(yè)的人力成本，同時對提升客戶滿意度也有一定的影響。
 
想讓客服機器人工作，就需要用到自然語義理解、語音識別、知識庫這三大方面，企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時，也要關注這三方面。自然語義理解能力直接決定了客服機器人是否好用，語音識別決定著機器人是否可以和顧客正常語音交流，而知識庫是機器人的大腦，決定了機器人能回答的問題范圍。
 
3、是否支持呼叫中心
 
呼叫中心的作用是支持電話、留言等的語音服務，雖然現(xiàn)代人更愿意用文字來表達，但是有一些二人還是習慣于語音溝通，尤其是一些亟待解決問題的客戶，或者是處于極度憤怒中的客戶，因此電話客服服務還是企業(yè)避不可少的。需要注意的是，一些智能客服系統(tǒng)服務商是與其他呼叫中心合作，企業(yè)在選擇時要搞清楚，以免后續(xù)使用中呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題無法解決。
 
4、是否支持工單管理系統(tǒng)
 
在客服過程中，當用戶的需求不能簡單的通過線上咨詢解決時，客服系統(tǒng)會根據(jù)客戶的訴求內容建立一張表單，然后系統(tǒng)會按照表單內容將表單下達給相應的部門解決。配備工單管理系統(tǒng)的智能客服系統(tǒng)才算是完成了客戶服務的閉環(huán)，企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)的時候也一定要注意。
 
5、收費模式和價格如何
 
目前智能客服系統(tǒng)的價格都比較公開，企業(yè)可以從各個服務商網(wǎng)站獲取價格及收費模式。有一些智能客服系統(tǒng)服務商提供的呼叫中心是與其他廠商合作的，這個要注意，開通呼叫中心功能需要另行付費。
 
總結：
 
以上就是關于“如何選擇智能客服系統(tǒng)？”的相關方面介紹，當前時代背景下，智能客服可以24小時在線，可以解決80%以上的重復問題，大大改善重復問題的低效率的工作。