隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，許多行業(yè)和產(chǎn)品都已經(jīng)依托人工智能技術(shù)發(fā)生了翻天覆地的變化。在客服系統(tǒng)中，客服機(jī)器人的出現(xiàn)大大提高了企業(yè)處理客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理等工作的效率。那么，客服機(jī)器人是什么？有什么用處呢，下面我們就來進(jìn)行詳細(xì)介紹。
 
客服機(jī)器人素材圖
 

一、客服機(jī)器人是什么？

 
客服機(jī)器人集成了語音識別、語義理解、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等多項智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確理解用戶的意圖或提問，再根據(jù)豐富的內(nèi)容和海量知識圖譜，給予用戶滿意的回答。簡單來說，就是我們熟悉的FAQ用機(jī)器人的方式表現(xiàn)出來，客服機(jī)器人可以回答用戶提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問題。
 
這些客服機(jī)器人可以幫助客服人員分擔(dān)許多重復(fù)性的客服咨詢問題，讓人工客服有更多的時間來進(jìn)行其他有針對性的客服工作。使用客服機(jī)器人，企業(yè)不再客服人員不足而發(fā)愁，為企業(yè)節(jié)省人力成本。
 

二、客服機(jī)器人有什么用處？

 
在售前和售后這兩個典型的應(yīng)用場景，客服機(jī)器人發(fā)揮了不同的作用，下面我們就詳細(xì)來說一說：
 
1、提高售前轉(zhuǎn)化率
 
客服機(jī)器人在售前接待中，支持全渠道客服接入，并且可以及時間與客戶進(jìn)行接觸。不管是微信用戶還是APP用戶，在用戶提出咨詢的第一時間，客服機(jī)器人就會做出響應(yīng)。在營銷轉(zhuǎn)化方面，客服機(jī)器人可以收集用戶的瀏覽軌跡、訪問渠道、點(diǎn)擊率等，根據(jù)用戶畫像來為用戶推薦差異化的產(chǎn)品，做到精準(zhǔn)營銷，從而提高售前轉(zhuǎn)化率。
 
2、降低售后客服成本
 
客服機(jī)器人在同一時間可以接待多位客戶，做到快速應(yīng)答，如果用戶的問題不能通過客服機(jī)器人引導(dǎo)自助解決的，則才會轉(zhuǎn)給人工客服，分流到人工客服的工作量大大減輕，同時也保障了客戶的問題都可以及時的解決，保障了客戶體驗(yàn)。
 
通過對機(jī)器人知識庫的不斷優(yōu)化，客服機(jī)器人可以處理的問題越來越多，而人工客服同時還可以得到客服機(jī)器人的輔助，比如推薦解決方案等，人工客服的效率也大大提示，企業(yè)用同樣多的人工客服就可以滿足日益增多的售后服務(wù)需求。
 
總結(jié)：
 
以上就是關(guān)于“客服機(jī)器人是什么？有什么用處？”的相關(guān)介紹，客服機(jī)器人對于企業(yè)客服系統(tǒng)的意義體現(xiàn)在提高售前轉(zhuǎn)化率、降低售后客服成本，這已成為企業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)和升級的一個趨勢。