隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在人們溝通的方式已經(jīng)發(fā)生了改變，從原來(lái)的單一的電話(huà)溝通，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N方式，比如網(wǎng)頁(yè)、微信、留言等等。企業(yè)與客戶(hù)溝通的方式也是一樣，所以企業(yè)現(xiàn)在需要在線(xiàn)客服。那么，在線(xiàn)客服主要是做什么的呢，下面我們來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

在線(xiàn)客服有兩層含義，其中一種定義是企業(yè)為了解決客戶(hù)售前售后產(chǎn)生的疑惑而設(shè)立的客服工作崗位，只需要坐在電腦前回答客戶(hù)問(wèn)題就可以完成工作。另一層含義是指添加在網(wǎng)站、APP、平臺(tái)頁(yè)面上的在線(xiàn)客服系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以是人工客服來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，也可以是機(jī)器人客服來(lái)提供服務(wù)。

 

 

1、及時(shí)溝通客戶(hù)的能力

 

過(guò)去由于客戶(hù)信息不能及時(shí)提醒，經(jīng)常由于漏回、晚回的問(wèn)題造成客戶(hù)流失。而在企業(yè)使用在線(xiàn)客服系統(tǒng)后，當(dāng)有潛在用戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)時(shí)，在線(xiàn)客服可以立即與客戶(hù)進(jìn)行溝通，或者是客服可以自動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方進(jìn)行對(duì)話(huà)，通過(guò)主動(dòng)出擊，主動(dòng)溝通爭(zhēng)取訂單。

 

2、客戶(hù)智能管理的能力

 

在線(xiàn)客服系統(tǒng)帶有CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，可以進(jìn)行客戶(hù)信息收集、客戶(hù)標(biāo)簽分類(lèi)、客戶(hù)跟蹤服務(wù)體系，幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，可以顯示客戶(hù)的瀏覽軌跡，在客戶(hù)與客服人員發(fā)起對(duì)話(huà)時(shí)，可以有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品推廣。并且客服人員可以將獲得的客戶(hù)信息填入系統(tǒng)，方便銷(xiāo)售人員、其他客服人員進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

 

2、提高客服人員工作效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)

 

當(dāng)咨詢(xún)量過(guò)大時(shí)，企業(yè)的客服人員可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的情況，這就會(huì)造成客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響客戶(hù)體驗(yàn)。而在線(xiàn)客服系統(tǒng)的智能客服機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)義理解、對(duì)話(huà)管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上同用戶(hù)溝通，根據(jù)客戶(hù)需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。

 

智能客服機(jī)器人可以同時(shí)面對(duì)多個(gè)用戶(hù)，在第一時(shí)間就進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)，如果智能機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題，還可以一鍵轉(zhuǎn)人工。智能客服機(jī)器人可以釋放人工客服的壓力，在人工客服工作時(shí)，還可以提示相關(guān)的信息，提升客服人員的工作效率。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“在線(xiàn)客服主要是做什么的？”的相關(guān)介紹，傳統(tǒng)的在線(xiàn)客服就是為客戶(hù)提供服務(wù)的客服人員，而企業(yè)使用了在線(xiàn)客服系統(tǒng)，為客戶(hù)服務(wù)的就不單單只是客服人員，還有智能系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人。