現(xiàn)在許多企業(yè)都在使用智能客服系統(tǒng)進(jìn)行客服服務(wù)工作，但是企業(yè)的客戶眾多，客服人員也多，如何才能讓對的客服人員服務(wù)對的客戶，減少客戶排隊等候的時間呢，這就需要對座席進(jìn)行智能分配。那么，智能客服系統(tǒng)如何進(jìn)行座席分配呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。
 
智能客服系統(tǒng)素材圖
 

一、企業(yè)使用智能客服系統(tǒng)的好處

 
1、減輕客服人員的工作壓力
 
智能客服系統(tǒng)具有7*24小時自助服務(wù)功能，企業(yè)通過這些自助服務(wù)可以讓客服人員減少回答重復(fù)問題回答的工作量。
 
2、提高客服效率
 
我們客戶服務(wù)存在高峰時段，會經(jīng)常出現(xiàn)客戶排隊等候的問題，而通過智能客服系統(tǒng)可以很好地解決這些個問題。
 
3、降低客戶投訴率
 
智能客服系統(tǒng)可以智能分配客戶問題給坐席人員。系統(tǒng)還可以提醒客服人員待辦事項(xiàng)，使客服的整個工作更加簡單、高效，客戶不用長時間等待，降低投訴率。
 
4、客服輕松學(xué)習(xí)
 
智能客服系統(tǒng)還具備知識存儲的功能，客服在做客戶服務(wù)的同時，還能夠很輕松地學(xué)習(xí)一些客戶服務(wù)常識，幫助自己的能力得到快速提升。
 
5、績效考核
 
智能客服系統(tǒng)采用大數(shù)據(jù)應(yīng)用，可以將客服工作中的各項(xiàng)指標(biāo)記錄統(tǒng)計，可以方便管理者進(jìn)行績效考核工作。
 

二、智能客服系統(tǒng)如何進(jìn)行座席分配？

 
1、按順序分配
 
管理員給客服人員進(jìn)行編號，系統(tǒng)按此順序?qū)⒖蛻糨喠鞣峙浣o客服人員。這種分配方式能夠盡可能均勻地分配客戶，是最普遍的分配方式。
 
2、按空閑度分配
 
智能客服系統(tǒng)將客戶分配給當(dāng)前或當(dāng)天會話量最少的客服人員。例如，如果有一個客服現(xiàn)在有兩個客人在排隊等候，另一個客服只有一個客戶，則新的客戶將自動分配給排隊少的第二個客服人員。如果兩個客服都空閑，則將造訪者分配給今天工作量相對較少的客服。
 
3、熟客分配
 
客戶每次與客服進(jìn)行會話時，系統(tǒng)會自動記錄客戶信息。當(dāng)客戶再次咨詢客服時，系統(tǒng)將該客戶自動分配之前提供服務(wù)的客服人員。由于上次溝通客服已經(jīng)對這位訪客有所了解，所以再次溝通可以減少大量時間，提高工作效率。
 
4、按客服權(quán)重分配
 
管理運(yùn)可以為客服人員設(shè)置權(quán)重，在客戶通過IVR導(dǎo)航選擇一些特殊的問題選項(xiàng)時，系統(tǒng)就會優(yōu)先分配給權(quán)重高的客服人員。這樣一來，就可以在縮短訪客等待時間的情況下，盡量提升訪客轉(zhuǎn)化率。
 
5、按客戶屬性分配
 
智能客服系統(tǒng)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以記錄客戶的一些基本信息，包括年齡段、區(qū)域、來源渠道等。系統(tǒng)可以根據(jù)一些客戶信息自動分配給相應(yīng)的客服，比如來自微信小程序的客戶分配給專門負(fù)責(zé)小程序的客服。
 
總結(jié)：
 
以上就是關(guān)于“智能客服系統(tǒng)如何進(jìn)行座席分配？”的相關(guān)介紹，對客戶進(jìn)行分配這關(guān)系到如何有效且正確地利用客服資源以及如何為客戶提供更好的客服體驗(yàn)。企業(yè)能夠挑選合適的分配方式，提升服務(wù)完成效率，提高客戶滿意度。