一個(gè)功能完善的在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)進(jìn)行良好及時(shí)溝通的能力，一個(gè)坐席可以同時(shí)接待多個(gè)客戶(hù)，大幅度提高企業(yè)工作效率。那么，完善的在線客服系統(tǒng)包括哪些功能呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、對(duì)接渠道

 

如今企業(yè)的各個(gè)渠道都需要客服，這就要求客戶(hù)系統(tǒng)可以對(duì)接多個(gè)渠道，比如網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、APP、微博等等。客服人員只需要登陸在線客服系統(tǒng)就可以接待各個(gè)渠道的客戶(hù)，不管是客戶(hù)咨詢(xún)還是投訴建議，都只需要通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)就可以完成，大大降低客服人員的操作難度，提高工作效率，也方便企業(yè)對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。

 

2、溝通能力

 

在線客服系統(tǒng)對(duì)比呼叫中心的主要優(yōu)勢(shì)在于可以提供一對(duì)多的服務(wù)，而溝通能力是在線客服系統(tǒng)最基本的能力。在線客服系統(tǒng)支持發(fā)送文字，圖片、圖文鏈接、H5、表情，語(yǔ)音，視頻等多種形式的消息，滿(mǎn)足客服與客服交流的需求。除了這些之外，消息提醒、快捷回復(fù)、移動(dòng)端回復(fù)等都是在線客服系統(tǒng)的溝通功能。

 

3、數(shù)據(jù)分析

 

隨著企業(yè)對(duì)在線客服系統(tǒng)的重視，在線客服系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也顯得越來(lái)越重要，因此在線客服系統(tǒng)必須具備數(shù)據(jù)分析功能。其中涉及對(duì)話數(shù)據(jù)分析、訪客數(shù)據(jù)分析、客服績(jī)效分析、留言數(shù)據(jù)分析等等。對(duì)客服與客戶(hù)的會(huì)話進(jìn)行記錄，對(duì)訪客瀏覽軌跡的記錄，客戶(hù)信息的記錄等等都可以反應(yīng)出企業(yè)客戶(hù)服務(wù)或者銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題。

 

4、客服機(jī)器人

 

智能客服機(jī)器人是通過(guò)語(yǔ)義理解、對(duì)話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上同用戶(hù)溝通，根據(jù)客戶(hù)需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。雖然目前的智能在線客服的客服機(jī)器人已經(jīng)可以替代部分人工客服的工作了。

 

5、呼叫中心

 

完整的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該擁有自己的呼叫中心，客戶(hù)的電話呼入可以通過(guò)IVR導(dǎo)航和智能路由策略將不同的訪客分配給指定的客服人員接聽(tīng)。管理員可以在呼叫中心后臺(tái)查看所有客服人員的通話錄音，工作情況，還可以將呼叫中心與在線客服打通，客戶(hù)信息共享。

 

6、工單系統(tǒng)

 

一些客戶(hù)的問(wèn)題客服人員無(wú)法直接處理需要交給相應(yīng)部門(mén)來(lái)處理時(shí)，這時(shí)就需要用到工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)可以由客服發(fā)起，轉(zhuǎn)交給不同的部門(mén)同事來(lái)處理，工單可以在多個(gè)不同部門(mén)間流轉(zhuǎn)最終將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

 

7、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

 

crm本身是一個(gè)比較大的系統(tǒng)，但在線客服系統(tǒng)里面也需要用到存儲(chǔ)客戶(hù)信息、標(biāo)記、跟進(jìn)客戶(hù)，于是在線客服系統(tǒng)也應(yīng)該提供一個(gè)輕量CRM幫助客服人員進(jìn)行日常的客戶(hù)維護(hù)。

 

8、API接口

 

很多企業(yè)有自己的會(huì)員系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)，有時(shí)需要將在線客服系統(tǒng)與自己的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，當(dāng)顧客咨詢(xún)時(shí)可以在客服端上查看這個(gè)顧客的其他相關(guān)信息如會(huì)員信息、購(gòu)買(mǎi)信息、聯(lián)系信息等等，這就要求在線客服系統(tǒng)可以對(duì)接第三方系統(tǒng)提供對(duì)應(yīng)的API接口。

 

 

1、穩(wěn)定性

 

當(dāng)來(lái)訪客戶(hù)數(shù)量大并且集中的時(shí)候，這時(shí)候?qū)ο到y(tǒng)的穩(wěn)定性就顯得尤為重要。確保系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)卡頓、閃退等現(xiàn)象，從而造成訪客消息回復(fù)不及時(shí)，大量排隊(duì)等待的情況。

 

2、功能完善性

 

在線客服系統(tǒng)的每個(gè)功能都是有價(jià)值的，比如偏重于售后的企業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理、工單系統(tǒng)就是非常主要的功能，可以高效的解決問(wèn)題，偏重于銷(xiāo)售的企業(yè)就需要強(qiáng)大的呼叫功能和溝通功能。因此企業(yè)在搭建在線客服系統(tǒng)之前也要細(xì)心考慮，選擇滿(mǎn)足自身業(yè)務(wù)需求的功能。

 

3、服務(wù)商

 

合理的在線在線客服系統(tǒng)一般都是按年付費(fèi)，并且正規(guī)合法的服務(wù)商會(huì)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更新維護(hù)，隨時(shí)處理企業(yè)在日常使用中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，為企業(yè)帶來(lái)良好的售后體驗(yàn)，因此選擇服務(wù)商也是一個(gè)重要的方面。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“完善的在線客服系統(tǒng)包括哪些功能？”的相關(guān)介紹，在線客服作為客戶(hù)與企業(yè)溝通的第一橋梁，直接反映了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的第一印象。在線客服系統(tǒng)更多功能支撐，讓智能客服更有溫度。