如今客戶都期望在有需求的時(shí)候可以快速的獲得解決方案，并且希望得到多種渠道的個(gè)性化7*24小時(shí)服務(wù)。但是大多數(shù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)都是分開的，因此難以滿足這些不斷增長(zhǎng)的需求。而在線客服系統(tǒng)可以將企業(yè)所有的客戶數(shù)據(jù)與渠道集中在一起，并通過人工智能與自助服務(wù)來幫助企業(yè)提供快速服務(wù)。下面我們就來介紹一下在線客服系統(tǒng)應(yīng)具備的能力。

 

 

 

1、及時(shí)回復(fù)的能力

 

客戶遇到問題，一定是想要第一時(shí)間就能聯(lián)系到客服人員，因此當(dāng)客戶與在線客服進(jìn)行溝通時(shí)，就需要客服進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)而體驗(yàn)不佳?？头藛T可以根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于客戶經(jīng)常詢問的問題設(shè)置快捷回復(fù)，還可以使用智能客服機(jī)器人來快速回復(fù)客戶，引導(dǎo)客戶自助查詢相關(guān)信息。

 

2、客戶管理的能力

 

對(duì)于客戶的管理，不僅僅是在EXCEL里記錄上客戶的姓名、電話等基本信息，而且用EXCEL來進(jìn)行記錄，效率低，也不利于更新及共享。在線客服系統(tǒng)應(yīng)該通過CRM客戶管理系統(tǒng)自動(dòng)完成對(duì)于客戶信息的采集，還支持人工更改，效率要遠(yuǎn)高于使用EXCEL。而且CRM客戶管理系統(tǒng)還可以對(duì)客戶進(jìn)行分類、分組，銷售人員可以通過對(duì)客戶信息的分析和挖掘，推出有針對(duì)性的活動(dòng)。

 

3、持續(xù)變現(xiàn)的能力

 

傳統(tǒng)的銷售方式只能通過銷售人員撥打電話，這樣很容易被拒接或者被屏蔽。在線客服系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行畫像，為客戶打上標(biāo)簽，比如喜歡xx類產(chǎn)品、需要xx功能、已購xx產(chǎn)品等等。在后期企業(yè)可以通過主動(dòng)發(fā)送消息的方式，來針對(duì)客戶的標(biāo)簽進(jìn)行準(zhǔn)確營(yíng)銷，發(fā)送有針對(duì)性的消息，吸引客戶進(jìn)行二次消費(fèi)。

 

4、數(shù)據(jù)分析的能力

 

在線客服系統(tǒng)所收集的數(shù)據(jù)是非常值得企業(yè)去挖掘的，可以為企業(yè)的營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，因此系統(tǒng)應(yīng)該具備數(shù)據(jù)分析能力。這樣可以節(jié)省人工分析的時(shí)間，更準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)讀懂客戶的需求，以及客戶服務(wù)存在的問題。