在線客戶服務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)幫助客戶解決問題的任何服務(wù)。這是由企業(yè)客服人員完成的，他們的主要目標(biāo)是為客戶提供幫助。企業(yè)的在線客戶服務(wù)通常也支持在線營(yíng)銷。根據(jù)所涉及的行業(yè)類型，有不同類型的在線客戶服務(wù)。在線溝通一般都是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，包括實(shí)時(shí)聊天、電話、電子郵件或社交媒體等渠道。

 

 

 

1、智能客服機(jī)器人

 

智能客服機(jī)器人是客戶服務(wù)行業(yè)中目前比較受歡迎的工具之一。之所以大量的使用智能客服機(jī)器人是因?yàn)樗鼈兛梢蕴幚泶罅宽憫?yīng)，而無需花費(fèi)太多時(shí)間。智能客服機(jī)器人對(duì)于企業(yè)來說非常方便，因?yàn)闄C(jī)器人不需要工資或休息時(shí)間，可以每天每時(shí)每刻都為客戶提供服務(wù)。

 

2、自助服務(wù)成為必要

 

如今，客戶與企業(yè)的大多數(shù)互動(dòng)都是自助服務(wù)，比如在購物平臺(tái)上進(jìn)行購物，你會(huì)打電話去索要產(chǎn)品目錄或者促銷活動(dòng)信息嗎？不，現(xiàn)在進(jìn)行網(wǎng)購都是客戶自己去瀏覽，找到自己想要的，查看詳情，然后購買?？蛻糇灾徫锏耐瑫r(shí)，企業(yè)也應(yīng)該提供相應(yīng)的自助服務(wù)，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，或者是想要了解某些信息時(shí)，可以通過自助服務(wù)得到解決。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這非常方便，企業(yè)節(jié)省了部分花在人工客服上的錢，還能為客戶提供及時(shí)的服務(wù)。

 

3、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù) 

 

近年來，在客戶服務(wù)方面，大數(shù)據(jù)發(fā)揮了巨大作用?？蛻舴?wù)越來越依賴于數(shù)據(jù)，這包括客戶數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)，通常企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控以及分析。對(duì)于客戶數(shù)據(jù)來說，企業(yè)掌握了大量的客戶瀏覽軌跡、信息、偏好、滿意度等等數(shù)據(jù)，可以通過數(shù)據(jù)分析來猜測(cè)客戶想要的服務(wù)，讓客服人員在工作中可以更加準(zhǔn)確的提供服務(wù)，提高效率。而對(duì)于客服數(shù)據(jù)來說，可以通過接待數(shù)量、平均接待時(shí)長(zhǎng)等等數(shù)據(jù)來判斷客服人員的服務(wù)質(zhì)量和效率，用數(shù)據(jù)來進(jìn)行對(duì)工作的評(píng)估。