現(xiàn)在人工智能和AI技術(shù)越來(lái)越成熟，在線客服系統(tǒng)的使用中也越來(lái)越滿足工作的要求，但仍有部分企業(yè)處于傳統(tǒng)的人工客戶服務(wù)系統(tǒng)階段，無(wú)論是溝通渠道管理還是工作模式都有很大的局限性。因此突破傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的局限性也成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，下面讓我們來(lái)看一下優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)中心的解決方案。

 

 

 

1、溝通渠道分散，客戶管理困難

 

隨著市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，企業(yè)接待客戶的工具越來(lái)越多，在提供客戶服務(wù)時(shí)來(lái)回切換平臺(tái)，間接影響客戶服務(wù)生產(chǎn)力，渠道分散導(dǎo)致服務(wù)體系結(jié)構(gòu)難以形成體系，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

 

針對(duì)渠道分散、管理困難的問(wèn)題，在線客服系統(tǒng)整合了可以直接與用戶溝通的多個(gè)渠道，提供了允許企業(yè)通過(guò)單一平臺(tái)直接管理客戶信息的解決方案。訪客咨詢(xún)可以通過(guò)平臺(tái)直接進(jìn)行綜合響應(yīng)管理，有效消除每一個(gè)訪客落單的可能性，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量檢查和信息實(shí)時(shí)性。

 

2、消息雜亂

 

大型客戶服務(wù)中心經(jīng)常出現(xiàn)在線或電話通信等麻煩和重復(fù)的問(wèn)題，例如，軟件行業(yè)在處理售后客戶的問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)遇到用戶需要修改帳戶信息等類(lèi)型的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)大部分是重復(fù)的內(nèi)容，每天用戶咨詢(xún)的話，客服每天都要做同樣的工作，最終會(huì)導(dǎo)致對(duì)人力和時(shí)間的成本大幅上升。

 

在這種情況下，在線客服系統(tǒng)可以利用平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)功能，建立與企業(yè)業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，總結(jié)用戶常見(jiàn)問(wèn)題，創(chuàng)建模板更新知識(shí)庫(kù)。之后，在后期通信中會(huì)遇到相應(yīng)的情況，客戶服務(wù)人員可以通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中搜索信息直接采用，提高客戶服務(wù)處理問(wèn)題的效率。此外，還可以利用智能客服機(jī)器人創(chuàng)建經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題庫(kù)，并在用戶訴求中檢測(cè)到相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)提供相應(yīng)的解決方案，從而提高溝通的流動(dòng)性，減少客戶服務(wù)工作量。

 

總之，完善的在線客服系統(tǒng)不僅可以實(shí)現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)換，還可以大大提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)效果，因此對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)報(bào)告分析、智能等要求很高。