隨著人工成本的增加，企業(yè)對(duì)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的需求也與日俱增，但現(xiàn)在很多在線(xiàn)在線(xiàn)客服系統(tǒng)質(zhì)量差別很大。很多企業(yè)也開(kāi)始對(duì)選擇猶豫不決，不知道如何選擇性?xún)r(jià)比高、符合需求的在線(xiàn)客服系統(tǒng)。那么，在線(xiàn)客服系統(tǒng)應(yīng)該如何進(jìn)行選擇？

 

 

 

一、業(yè)務(wù)要求

 

企業(yè)選擇在線(xiàn)在線(xiàn)客服系統(tǒng)最重要的是自己的需求方面，目前市面上的在線(xiàn)客服系統(tǒng)有呼叫中心、在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報(bào)告等功能。因此，企業(yè)在選擇時(shí)，必須知道現(xiàn)有功能是否能滿(mǎn)足需求，是否能應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)景，以及是否能解決相應(yīng)的問(wèn)題。例如，隨著通信方式的反復(fù)更新，除了傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道外，目前使用最廣泛的微信也成為主要的通信方式，因此在選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)時(shí)，必須考慮系統(tǒng)是否涵蓋企業(yè)的所有業(yè)務(wù)頻道。

 

二、系統(tǒng)穩(wěn)定性

 

企業(yè)選擇任何軟件產(chǎn)品，穩(wěn)定性是必須要考慮的。企業(yè)需要在線(xiàn)客服系統(tǒng)的功能，但功能不穩(wěn)定，經(jīng)常斷開(kāi)連接，不僅會(huì)影響客戶(hù)服務(wù)，還會(huì)降低客戶(hù)的整體體驗(yàn)。因此，有在線(xiàn)客服系統(tǒng)需求的企業(yè)即使價(jià)格相當(dāng)，只要穩(wěn)定性不能得到保證，就要重新考慮，這是因?yàn)闊o(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的需求。

 

三、系統(tǒng)搭建方式

 

一般來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)客服系統(tǒng)搭建分為兩種模式：公共云和私有云，各有特色。公共云模式搭建建成本相對(duì)較低，是大多數(shù)中小企業(yè)可以選擇的方式，如果系統(tǒng)基本功能能夠滿(mǎn)足企業(yè)的需求，就不必?fù)?dān)心系統(tǒng)成本或系統(tǒng)維護(hù)。私有云模式搭建，即本地模式搭建，搭建周期長(zhǎng)，維護(hù)成本高，但對(duì)于有定制需求的企業(yè)，可以?xún)?yōu)先參考這種搭建。

 

四、成本預(yù)算

 

很多企業(yè)采購(gòu)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的意圖是降低成本，提高效率，因此在選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)時(shí)，除了滿(mǎn)足企業(yè)的需求外，還有價(jià)格問(wèn)題。因此，企業(yè)在制定費(fèi)用預(yù)算時(shí)，可以考慮定制配置、二次開(kāi)發(fā)、維護(hù)和擴(kuò)展費(fèi)用等后續(xù)間接成本，從而更好地選擇性?xún)r(jià)比高的在線(xiàn)客服系統(tǒng)。