“您好，有什么可以幫助您？”“您好，請選擇以下關(guān)鍵詞進行查詢”等等類似的回答我們每天都可以接觸到，這也是在線客服軟件的特色之一，在公司的官方網(wǎng)站，官方公眾號，或者是網(wǎng)上商城等多種平臺都有在線客服的身影，其應用范圍也不斷擴大，使公司與客戶的溝通更為快速與便利，這離不開客服系統(tǒng)的功能支撐.
 

       那么在線客服軟件有什么功能呢？

       （一）訪客分配與機器人回復

       在訪客咨詢時，按照預先設(shè)置好的分配規(guī)則，例如輪流分配，技能組分配，重要客戶優(yōu)先接待等規(guī)則，將訪客分至相應坐席接待，減少坐席空余，另一方面，機器人快捷回復可以幫助坐席節(jié)省時間，回復訪客基礎(chǔ)性問題，例如出現(xiàn)頻率高，重復次數(shù)多的問題，這樣坐席就可以有更多時間為其他訪客解決疑問，提高了工作效率，節(jié)約人力與時間成本。

       （二）多渠道接入

       在線客服系統(tǒng)可以支持多渠道接入，例如微博，微信，APP，網(wǎng)頁等，企業(yè)有著眾多推廣平臺，坐席回復消息要不斷切換平臺頁面，有時回復不及時導致用戶流失，這也是很多企業(yè)在客服方面的痛點所在，在線客服系統(tǒng)能將公司的所有平臺消息整合到后臺，同步更新消息并統(tǒng)一管理，坐席人員就不用花費時間去尋找消息來源于哪里，節(jié)省下來的時間就可以去回復訪客，提升客戶滿意度，也能樹立良好的公司形象。

       （三）CRM與工單系統(tǒng)

       CRM系統(tǒng)可以將客戶資料信息分類管理，坐席在回復訪客時，若是以前咨詢過的客戶，則會顯示其以前的相應信息，坐席人員與訪客溝通后也能及時更新現(xiàn)有資料；若是新客戶，坐席可以創(chuàng)建工單，分給銷售部門及時跟進，銷售人員可以在系統(tǒng)中記錄自己的跟進歷史，后期也可以查看，便于管理；若遇到不能解決的問題，創(chuàng)建工單給相應部門就會有技術(shù)人員處理。CRM與工單系統(tǒng)結(jié)合，使整個銷售流程規(guī)范易管理，有利于提高工作效率。

       （四）客服管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計

       在線客服軟件在后臺有客服管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊，一方面管理人員可以根據(jù)相關(guān)指標，例如訪客接待量，客戶滿意程度評價等對坐席進行考核，在考核過程中發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，做出正確的決策；另一方面，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面，可以統(tǒng)計來訪量，排隊量，接待量以及在訪客接待頁面看到渠道來源等。

       以上四方面是在線客服系統(tǒng)的主要功能，除這些之外，還可以根據(jù)公司需要與呼叫中心相結(jié)合，提供用戶回訪與售后服務支持等，維持客戶，避免客戶流失。公司在討論在線客服解決方案時，除了關(guān)注以上功能，還需要結(jié)合自身實際情況來選擇，從而制定帶有公司特色的方案，為客戶提供良好的使用體驗，有利于提升客戶滿意度，樹立良好的公司形象，從而促進公司的發(fā)展。
 

-THE END-