市場上現(xiàn)在出現(xiàn)了很多的在線客服系統(tǒng)，它能給企業(yè)帶來的好處有很多，但是應(yīng)不應(yīng)該搭建一個客服系統(tǒng)又是很多企業(yè)正在考慮的。這是因為許多人對客服系統(tǒng)還缺少一個清晰的認(rèn)識。
 

      在線客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢，又能為企業(yè)帶來什么效益呢？

       傳統(tǒng)的企業(yè)聯(lián)系客戶時，一般都會采用電話短信或者郵件的方式，這樣的方式不僅效率比較低，而且太多的電話短信帶給客戶的體驗感并不是很好，這往往也是企業(yè)最擔(dān)心的問題?，F(xiàn)在的客服系統(tǒng)便在以下幾個方面為企業(yè)解決難題。
 

       1、全渠道覆蓋模式。不同于傳統(tǒng)企業(yè)僅僅采用電話短信的方式，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)渠道多樣化，能夠支持多平臺統(tǒng)一管理。隨著科技發(fā)展和現(xiàn)在人們生活方式的改變，單獨的電話短信以及郵件是無法滿足大多數(shù)用戶的，而多渠道則是指pc端和手機端網(wǎng)頁、移動端App、微博、微信公眾號、電話、短信郵件等，客服系統(tǒng)能夠支持以上的主流渠道統(tǒng)一接入，企業(yè)客服人員直接從統(tǒng)一的后臺系統(tǒng)同時接待各個平臺渠道來訪的客戶，同時滿足大多數(shù)客戶的需求。

       2、快速解決客戶疑問。企業(yè)往往會面臨著來訪客戶數(shù)量較大，簡單基礎(chǔ)的問題重復(fù)率極高的問題，單由人工客服來回復(fù)極大的影響了工作效率，而且排隊時間過長容易造成客戶體驗度不佳，造成客戶流失?，F(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)中提供了智能機器人自動回復(fù)功能，第一時間自動回復(fù)，降低客戶流失率。

       另外企業(yè)還能在知識庫中隨時更新創(chuàng)建新業(yè)務(wù)資料，機器人通過檢測來訪用戶問題中的關(guān)鍵字或詞，從知識庫中搜尋對應(yīng)的相關(guān)回復(fù)，當(dāng)機器人無法解決時再接入人工客服服務(wù)，這樣極大的提高了企業(yè)的工作效率，客戶滿意度也能有顯著提升。而且簡單的問題由機器人來解決，可以讓人工客服投入到性價比更高的工作中去，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

       3、統(tǒng)一管理客戶資源信息與工單系統(tǒng)。Crm、與工單系統(tǒng)是客服系統(tǒng)中最重要的一個功能，企業(yè)來訪用戶數(shù)量較多，傳統(tǒng)的紙筆記錄的方式對客戶人員來說比較麻煩，而且大數(shù)量的客戶資料難以管理?，F(xiàn)在客服系統(tǒng)支持客戶資料統(tǒng)一錄入在后臺系統(tǒng)，當(dāng)客戶再次來訪便可以清楚看到所有的資料信息，便于客服人員提供有針對性的后續(xù)服務(wù)。

       而且工單流轉(zhuǎn)速度快，當(dāng)用戶疑問客服無法解決的時候，可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建生成新的工單，并快速流轉(zhuǎn)到能夠解決問題的部門負(fù)責(zé)人手中，并支持工單定時預(yù)警，幫助企業(yè)高效及時的解決客戶問題。

       4、在線質(zhì)檢幫助企業(yè)管理客服工作。傳統(tǒng)的客服部門往往是通過管理人員的人工監(jiān)督與抽查來判斷客服工作效率，這樣的方式對工作管理其實并沒有太大的作用。現(xiàn)在客服系統(tǒng)提供完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與在線質(zhì)檢功能，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來對客服工作進行評估，有效的幫助管理人員針對性的去提高客服人員服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

       總的來說，在線客服系統(tǒng)能夠支持多個渠道接入，統(tǒng)一管理來自各個渠道的用戶，滿足多數(shù)用戶的需求，而且自動回復(fù)機器人結(jié)合人工客服的服務(wù)模式也能夠幫助企業(yè)更高效的去解決客戶疑問，提高客戶滿意度，增強企業(yè)市場競爭力。另外針對企業(yè)客服，強大的客戶管理與工單系統(tǒng)極大的改善了客服工作中的難題，標(biāo)準(zhǔn)化的在線質(zhì)檢也能為企業(yè)客服工作帶來有效的提高。

       以上幾個問題包含了現(xiàn)在的客戶服務(wù)工作中容易遇到的幾個難點，企業(yè)可以根據(jù)自身需求來選擇是否搭建一個客服系統(tǒng)。
 

-THE END-