如今各行各業(yè)的發(fā)展都離不開客戶服務(wù)，甚至在客戶服務(wù)這方面的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成了許多企業(yè)的重要發(fā)展方向。保險(xiǎn)行業(yè)同樣也是一個(gè)服務(wù)性比較強(qiáng)的行業(yè)，而保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)幾乎是覆蓋全國(guó)的，客戶群數(shù)量也是十分巨大，因此對(duì)在線客服的需求也非常大。
 

       那么保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)適用什么樣的客服系統(tǒng)呢？

   
       保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)一般會(huì)遇到哪些問題呢？首先是面對(duì)的客戶群體比較大，每天來電咨詢、在線咨詢的客戶數(shù)量多，大量的咨詢以及長(zhǎng)時(shí)間的接待服務(wù)是普通的人工坐席無(wú)法滿足的。二是客戶來咨詢的問題一般都比較簡(jiǎn)單但咨詢量大，客服人員長(zhǎng)期回復(fù)單一的簡(jiǎn)單問題，不僅造成工作效率低下，而且對(duì)客服人員來說容易造成喪失工作積極性。

       其次則是訪客來訪的渠道不統(tǒng)一，企業(yè)如果在各個(gè)渠道設(shè)置客服比較浪費(fèi)資源，而且無(wú)法統(tǒng)一對(duì)客戶進(jìn)行管理，客服人員整理工作比較困難。
   
       針對(duì)以上幾種情況，在線客服系統(tǒng)為保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)提供了以下解決方案。
 

  
       1、7x24小時(shí)智能客服機(jī)器人服務(wù)。

       保險(xiǎn)行業(yè)的客戶群體龐大，所以決定了企業(yè)是需要對(duì)客戶提供全天候在線服務(wù)的，而一般人工坐席是無(wú)法滿足的。因此現(xiàn)在的客服系統(tǒng)提供智能客服機(jī)器人，在非工作時(shí)間段內(nèi)幫助人工客服提供基礎(chǔ)的接待服務(wù)。而且在訪客來訪高峰期也可以幫助人工客服承擔(dān)一部分的工作，從而提高企業(yè)服務(wù)效率。

       2、渠道多樣化，統(tǒng)一接入。

       現(xiàn)在客服系統(tǒng)都能夠支持多種渠道，多平臺(tái)統(tǒng)一接入，客服人員只需要在客服后臺(tái)系統(tǒng)同時(shí)接待來自不同渠道的客戶即可?，F(xiàn)在市面上的客服系統(tǒng)大多都支持全渠道接入，主要渠道包括：網(wǎng)頁(yè)/手機(jī)端web、移動(dòng)端APP、微博、微信公眾號(hào)、短信郵件等多個(gè)渠道。并且不同渠道之前的消息能夠共享，對(duì)客戶的接待服務(wù)記錄也可以同步到各個(gè)渠道。這樣能夠避免企業(yè)額外在不同渠道設(shè)置客服，節(jié)省了大量的人工成本，并且能夠提高客戶滿意度。

       3、 機(jī)器人與人工客服協(xié)同辦公，提供良好的客戶服務(wù)。

       在來訪量比較大的時(shí)間段，客服機(jī)器人不僅能夠幫助人工坐席分擔(dān)一些工作，而且客服系統(tǒng)能為機(jī)器人增加一些額外的定制功能。除了訪客咨詢自動(dòng)回復(fù)外，同時(shí)客戶可以通過機(jī)器人引導(dǎo)查詢到其他服務(wù)，如用戶想要了解的業(yè)務(wù)內(nèi)容，只需要直接輸入機(jī)器人給出的引導(dǎo)性關(guān)鍵詞，將收到自動(dòng)回復(fù)的相關(guān)內(nèi)容，無(wú)需用戶自己另外查找，提高客戶滿意度。而針對(duì)人工客服的工作，可以收集整理客戶的常規(guī)性問題，將具體的業(yè)務(wù)資料輸入后臺(tái)知識(shí)庫(kù)內(nèi)，當(dāng)客戶來訪是機(jī)器人可直接在知識(shí)庫(kù)中搜尋關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化回答，客服人員直接點(diǎn)擊發(fā)送，這樣也極大的提高了客服工作效率。
 
       總的來說，現(xiàn)在的在線客服能夠幫助保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)解決許多難題，不但提供全天候的智能服務(wù)，并且人工客服與智能機(jī)器人客服協(xié)同辦公，幫助企業(yè)在客戶服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中大大提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
 

-THE END-