越來越多的企業(yè)都在用在線客服系統(tǒng)，客戶服務越來越重要，客服工作情況也受到管理者重視。企業(yè)在提供客戶服務的過程中，需要對客服工作情況進行階段性或者周期性的評估，即客服質檢，便于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段存在的問題，并進行策略調整解決問題。在質檢過程中，我們會用到很多常見的統(tǒng)計指標。
 

       那么在線客服質檢需要關注哪些指標呢？

       （一）會話數(shù)量

       客服系統(tǒng)會統(tǒng)計每個坐席的會話總數(shù)和平均會話數(shù)，另外會話數(shù)的統(tǒng)計方式可以根據(jù)公司需求來定，例如時間維度，人員維度等。
 

       （二）排隊情況

       在咨詢高峰期坐席人員無法同時響應，這時系統(tǒng)就會將訪客加入到排隊隊列中去，等到有坐席空閑出來時，就會按排隊順序將訪客分配至坐席。一般排隊情況是考察客服人員響應效率和處理效率的重要指標，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進行調整和分配，從而提高工作效率。

       （三）響應時間

       響應時間是指訪客接入到坐席的時間，也是客戶等待時間，系統(tǒng)可以提供訪客平均等待時間和趨勢圖，企業(yè)可以據(jù)此調整。

       （四）滿意度評價

       在咨詢結束后都會有一個對坐席情況的滿意度評價，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標，但是也不能忽視這個指標的主觀性，還要結合其他情況進行判斷。

       （五）會話詳情

       在線客服系統(tǒng)可以記錄坐席與訪客的會話詳情，后期可以查看，整理相關問題，一方面可以進行風控，另一方面可以進行決策參考。

       （六）在線評分

       系統(tǒng)一般能在線評價，管理人員可以隨機抽查坐席的會話記錄進行在線打分，并保存至系統(tǒng)

       客戶服務是運營過程的重點，所以客服人員的工作情況如何很重要，企業(yè)對客服情況進行周期性質檢有利于及時了解坐席情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調整，并能完善客服工作流程，推進企業(yè)管理制度和服務標準的完善和優(yōu)化?？头|檢有很多指標，不同的指標用于分析不同的情況，企業(yè)在選擇質檢方案時，除了關注以上較為常見且比較重要的指標外，還要結合自身的業(yè)務發(fā)展情況，對不同指標進行具體分析，從而制定合適的方案，提高質檢工作的效率，為客戶提供更好的用戶體驗，樹立良好的企業(yè)形象。

 

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