客戶服務(wù)是很多企業(yè)都重視的一個環(huán)節(jié)，B2B行業(yè)是在線客服系統(tǒng)較為典型的一個應用場景，但是也有一些B2B企業(yè)面臨用戶訪問量大，管理不易等痛點，不知道如何選擇適合自己的解決方案。接下來就結(jié)合相關(guān)行業(yè)痛點談?wù)勅绾芜x擇客服系統(tǒng)。

       在線客服在B2B行業(yè)的應用有哪些？

       （一）行業(yè)面臨問題

       1.用戶訪問量大，客服回復不及時

       企業(yè)在業(yè)務(wù)擴張階段，宣傳平臺與渠道都會相應擴增，那么客戶訪問數(shù)量也會劇增，對客服的工作要求和服務(wù)質(zhì)量有著更高標準。在B2B行業(yè)，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上決定著用戶去留，在咨詢高峰期，客服有時會回復不及時，客戶等待時間變長，容易導致用戶流失，另一方面，由于宣傳渠道的不同，消息來源的平臺也不一樣，客服回復時需要跳轉(zhuǎn)至不同頁面回復，無形中增加了工作負擔，也不好統(tǒng)一管理消息。

       2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計不規(guī)范

       平臺每天的訪問量，平均訪問量，以及坐席接待會話數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)每天需要作出統(tǒng)計，階段性的數(shù)據(jù)整理也會用到這些指標，但是有些公司并沒有很完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程，后期分析缺乏有效的報表，也不能及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，作出相應的調(diào)整。

       3.知識庫不完善

       不管是客服人員，還是銷售人員，專業(yè)能力都是很重要的一點，公司都會有專業(yè)的培訓，但是并不會每天都有，當客戶咨詢較為專業(yè)的問題，由于能力有限，坐席并不能及時回答客戶的問題，又沒有求助的方法，這樣容易造成不好的用戶體驗，也不利于樹立良好的企業(yè)形象。
 

     
       （二）解決方案

       1.多渠道接入，后天統(tǒng)一管理

       在線客服系統(tǒng)支持網(wǎng)頁，APP，微信，微博，郵箱等多種渠道接入，并能在后臺統(tǒng)一管理所有消息，并能同步更新消息，坐席不用再跳轉(zhuǎn)至各自頁面回復消息，節(jié)約工作時間，提高工作效率。

       2.智能機器人協(xié)助辦公

       在咨詢高峰期，在線客服提供智能機器人，預先將咨詢頻率高的問題答案設(shè)置快捷回復或者提供用戶自助咨詢服務(wù)，坐席有更多時間回復重要客戶，當機器人回答不了的問題才會轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣坐席與機器人同時辦公，極大地提高工作效率，節(jié)約人力成本。

       3.后臺管理功能強大，工單系統(tǒng)完善

       在線客服系統(tǒng)的特點之一就是后臺管理功能強大，針對公司的報表統(tǒng)計不規(guī)范等問題，系統(tǒng)可以統(tǒng)計每天的訪問數(shù)，平均訪問量，坐席接待數(shù)量，滿意度評價等，會根據(jù)管理人員需求整理不同的報表，突出分析重點便于后期分析與績效考核；另一方面，就是客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)，可以自定義表格規(guī)范和注意事項，并按一定規(guī)則流轉(zhuǎn)，坐席遇到不能解決的問題或者是投訴，售后等問題，可以創(chuàng)建工單，并分配至不同部門及時跟進，使得各部門流程更加規(guī)范快捷，有利于提高工作效率，推進公司管理制度的完善優(yōu)化，

       B2B企業(yè)在選擇在線客服解決方案時，除了關(guān)注以上行業(yè)面臨的問題外，還要結(jié)合自身實際業(yè)務(wù)情況分析，制定合適的方案。
 

-THE END-