隨著現(xiàn)在人工智能的迅速發(fā)展，在各個領(lǐng)域內(nèi)都實現(xiàn)了智能化服務(wù)，甚至許多企業(yè)在對客戶服務(wù)上有采用了人工智能技術(shù)。那么也有很多人不太清楚人工智能在線客服系統(tǒng)到底是什么。
 

       人工智能客服和普通客服有什么不同？

  
        現(xiàn)如今各行各業(yè)提高自身市場競爭力的重點都放在了客戶服務(wù)上，因為良好的服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了客戶的去留，從而決定企業(yè)業(yè)務(wù)的效率高低。而以往的客服人員在工作過程中都存在些大大小小的問題，如業(yè)務(wù)繁多導(dǎo)致工作秩序比較混亂，并且客戶數(shù)量龐大越來越多復(fù)雜的問題無法得到妥善解決，因此早期的客服工作一般效率都比較低下。而現(xiàn)在的智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)標準化，快速高效的良好客戶服務(wù)。
   
       人工智能客服系統(tǒng)的核心就是智能客服機器人，那么它與普通的人工客服有什么不同呢？而且企業(yè)在選擇客服機器人時也應(yīng)該了解一下具體的功能有哪些。
 

       1、自然語言識別功能

       這個功能可以幫助客服機器人去更好的理解客戶語言，不同于人工客服與一個問題會有著不同的理解方式，而客服機器人只需要理解客戶問題中的關(guān)鍵字，從而來搜尋對應(yīng)的回答。例如客戶咨詢時，一些大數(shù)量的簡單常規(guī)問題可以交給機器人來處理，只需要在客戶問題中抓取關(guān)鍵字，然后從系統(tǒng)知識庫中自動搜索相應(yīng)回答，即時回復(fù)，這樣既避免了客戶等待時間，也能夠提高企業(yè)服務(wù)效率。這樣的自然語言識別能力也是考察智能機器人的一個重要指標。

       2、自主學(xué)習(xí)能力

       智能在線客服系統(tǒng)為機器人提供了一個知識庫，這就相當于機器人的大腦。在使用初期，企業(yè)可以在知識庫中添加相關(guān)的業(yè)務(wù)資料或產(chǎn)品介紹，這樣在服務(wù)客戶過程中，機器人可以直接在知識庫中根據(jù)客戶關(guān)鍵字搜索回答自動回復(fù)。最重要的是智能機器人可以在長期的服務(wù)過程中，不斷完善知識庫內(nèi)容，積累所有處理過的問題，來形成自我學(xué)習(xí)的能力。這種能力可以幫助機器人日后更好的回答客戶問題，同時為人工坐席來承擔大部分工作，幫助企業(yè)減少人工成本的同時也大大提高企業(yè)競爭力。

       3、其他一些擴展能力

       有的企業(yè)會需要智能機器人來提供一些其他的服務(wù)，如電商行業(yè)的企業(yè)客戶可能會需要在聊天窗口里查詢一下物流信息，或者其他相關(guān)的查詢服務(wù)。這個功能在線客服系統(tǒng)也能夠?qū)崿F(xiàn)，有些機器人可以通過網(wǎng)絡(luò)或者其他接口找到擴展資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)查詢物流、天氣狀況等功能，并且準確度能得到保證，客戶聊天也能夠及時回復(fù)，不需要額外的人工客服來提供查詢功能。

       以上就是人工智能機器人的一些介紹，它與普通客服的區(qū)別主要是可以為客戶提供更加高效、標準化的服務(wù)。功能包括自動識別客戶問題來幫助人工坐席來提供基礎(chǔ)的常規(guī)服務(wù)，并且擁有強大的知識庫與自主學(xué)習(xí)能力，還有一些額外的擴展功能幫助企業(yè)大量減少人力成本，提高客戶滿意度。