在線客服作為與客戶直接溝通的平臺(tái)，智能客服機(jī)器人在很多領(lǐng)域都已經(jīng)得到了廣泛運(yùn)用?，F(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般會(huì)遍布全國(guó)各個(gè)城市，通過(guò)航空、航運(yùn)、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運(yùn)輸服務(wù)，隨著行業(yè)整合趨勢(shì)，物流快遞行業(yè)出現(xiàn)處理客戶問(wèn)題時(shí)效性差、客戶流失等問(wèn)題。許多物流行業(yè)的企業(yè)都不清楚自己應(yīng)該如何設(shè)立客服系統(tǒng)，如何使用機(jī)器人。
 

      接下來(lái)介紹下在線客服機(jī)器人在快遞行業(yè)的應(yīng)用。

   
       （一）存在的問(wèn)題

       1.快遞行業(yè)的性質(zhì)決定了用戶對(duì)客服支持的預(yù)期是全天侯的，但對(duì)于人工客服來(lái)講是不大可能，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也會(huì)造成人力的浪費(fèi)和人力成本的增加。

       2.有些快遞公司的業(yè)務(wù)范圍是全球性的，必然會(huì)有一個(gè)時(shí)差存在，導(dǎo)致咨詢量高峰期不定，人工客服數(shù)量難以協(xié)調(diào)，客服工作量波動(dòng)大，有的時(shí)候客服難以承載高峰時(shí)期的咨詢量。

       3.在快遞行業(yè)，查件，取件，售后等已經(jīng)是客服每天需要處理的幾類問(wèn)題，對(duì)于簡(jiǎn)單查詢這些重復(fù)度高的問(wèn)題，其實(shí)是人力的浪費(fèi)，也是人力成本的增加。

       4.快遞行業(yè)大都在全國(guó)各地都有線下業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如何將業(yè)務(wù)信息集中，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會(huì)面臨的問(wèn)題。傳統(tǒng)人工客服難以整合所有的渠道的客戶咨詢，容易造成了信息資源的分散化和數(shù)據(jù)的分散化，既不利于用戶的購(gòu)買體驗(yàn)也不利于企業(yè)的數(shù)據(jù)整合和長(zhǎng)效發(fā)展。
 

   
       （二）機(jī)器人客服解決方案

       1.全時(shí)段客服支持

       智能客服機(jī)器人搭建完成后即可以保持全時(shí)段在線，對(duì)于快遞行業(yè)而言，在非高峰時(shí)段，平臺(tái)完全可以用機(jī)器人客服代替人工客服，從而降低人工成本；對(duì)于咨詢量巨大的高峰期，機(jī)器人客服能夠承擔(dān)相當(dāng)一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

       2.知識(shí)庫(kù)維護(hù)

       客服系統(tǒng)可以通過(guò)建立和維護(hù)知識(shí)庫(kù)，為訪客提供快捷、方便的查詢服務(wù)；知識(shí)庫(kù)能夠解決那些人工處理低效且高重復(fù)度、高標(biāo)準(zhǔn)化的用戶問(wèn)題。 

       3.開(kāi)放接口，整合業(yè)務(wù)渠道信息

       在線客服系統(tǒng)提供開(kāi)放接口，可以與快遞公司自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，包括知識(shí)庫(kù)信息共享和用戶咨詢信息共享，客服能夠通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)管理來(lái)自不同渠道的用戶咨詢，同時(shí)用戶的咨詢記錄能夠同步到各個(gè)渠道。

       4. 機(jī)器人+人工協(xié)同服務(wù)機(jī)制

       客服機(jī)器人一般僅能解決一部分的客戶咨詢問(wèn)題，但除了直接回答用戶問(wèn)題，智能客服機(jī)器人對(duì)于輔助人工客服仍有重要的意義，對(duì)于客服而言，人工客服在與用戶溝通時(shí)，機(jī)器人會(huì)實(shí)時(shí)語(yǔ)義處理用戶的問(wèn)題，從知識(shí)庫(kù)中智能關(guān)聯(lián)可能相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)回復(fù)，人工可直接選用或編輯后發(fā)送，提高了人工客服的工作效率和工作質(zhì)量；對(duì)用戶而言，輸入引導(dǎo)推薦能夠根據(jù)用戶輸入信息智能匹配給出相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)供用戶選擇，提高了咨詢效率和用戶咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

       快遞行業(yè)公司在選擇在線客服機(jī)器人解決方案時(shí)，要結(jié)合自身實(shí)際需求和業(yè)務(wù)情況來(lái)判斷。

-THE END-