在線(xiàn)客服在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，應(yīng)用場(chǎng)景主要分為服務(wù)型和營(yíng)銷(xiāo)型。
 

      那么在線(xiàn)客服對(duì)企業(yè)有什么優(yōu)勢(shì)呢？

       （一）服務(wù)型應(yīng)用場(chǎng)景

       這一場(chǎng)景主要是客戶(hù)咨詢(xún)，客服解答，所以客服服務(wù)質(zhì)量決定著客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低，客戶(hù)滿(mǎn)意度主要從服務(wù)是否及時(shí)，是否可靠，是否便捷三方面來(lái)衡量。
 

       1.提供及時(shí)服務(wù)

       企業(yè)在自己的官網(wǎng)或者其他渠道接入在線(xiàn)客服后，訪客發(fā)起會(huì)話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，首先機(jī)器人可以快速響應(yīng)，根據(jù)訪客會(huì)話(huà)關(guān)鍵詞識(shí)別問(wèn)題，在知識(shí)庫(kù)中搜索匹配，并快速回復(fù)訪客，縮短訪客等待時(shí)間，若不在識(shí)別范圍內(nèi)，則及時(shí)轉(zhuǎn)到人工坐席。

       2.提高可靠服務(wù)

       這一方面主要是系統(tǒng)穩(wěn)定和知識(shí)庫(kù)兩方面，一方面，在線(xiàn)客服系統(tǒng)一般是在服務(wù)商開(kāi)通后登錄賬號(hào)密碼就可以使用，運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，并有售后技術(shù)支持及時(shí)解決問(wèn)題，另外也可以創(chuàng)建工單，分配到相應(yīng)部門(mén)快速解決；另一方面，知識(shí)庫(kù)是提供可靠服務(wù)的保證，是智能客服機(jī)器人的大腦，機(jī)器人據(jù)此可以進(jìn)行語(yǔ)義理解和自動(dòng)回復(fù)，并能自主學(xué)習(xí)。知識(shí)庫(kù)也能快速幫助客服定位問(wèn)題所在，根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的指引快速給用戶(hù)精準(zhǔn)的答案。

       3.提供便捷服務(wù)

       企業(yè)除了官網(wǎng)外，還有其他渠道，在線(xiàn)客服支持多種渠道接入，例如網(wǎng)頁(yè)，微博，微信，APP等，訪客在不同渠道咨詢(xún)的會(huì)話(huà)可以及時(shí)同步到后臺(tái)，客服人員便捷回復(fù)，不用再切換到各自渠道回復(fù)訪客，為客戶(hù)提供更為便捷的服務(wù)。

       （二）營(yíng)銷(xiāo)型應(yīng)用場(chǎng)景

       營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景主要分為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，優(yōu)化客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，提高經(jīng)濟(jì)效益。

       1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：

       這部分主要是坐席針對(duì)潛在客戶(hù)需求主動(dòng)發(fā)起會(huì)話(huà)，對(duì)訪客進(jìn)行宣傳推廣，促進(jìn)簽單。

       2.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：

       坐席回復(fù)訪客頁(yè)面，可以看到訪客來(lái)源和以往咨詢(xún)歷史等，客服可以根據(jù)這些信息判斷訪客需求，針對(duì)性的給出不同的推薦，為訪客提供個(gè)性化服務(wù)。

       （三）客服管理

       客服管理這部分主要是針對(duì)客服人員和客服管理的，一方面，在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以促進(jìn)客服工作協(xié)同，訪客會(huì)話(huà)接入后，按照企業(yè)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則分配至坐席，客服機(jī)器人首先相應(yīng)，不能回復(fù)的問(wèn)題再轉(zhuǎn)接人工坐席?？头胁荒芙鉀Q的問(wèn)題，可以創(chuàng)建客服工單流轉(zhuǎn)至不同部門(mén)，便于及時(shí)跟進(jìn)解決，這樣形成合理的分工，提高客服工作效率；另一方面為客服管理提供數(shù)據(jù)支持，在線(xiàn)客服后臺(tái)可以統(tǒng)計(jì)坐席的接待數(shù)，排隊(duì)數(shù)，滿(mǎn)意度，會(huì)話(huà)詳情等，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為客服績(jī)效考核提供支持，提高客服管理效率

       本文主要從在線(xiàn)客服的應(yīng)用場(chǎng)景以及客服管理說(shuō)明了對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)在選擇解決方案時(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況來(lái)判斷，選擇合適的方案才能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展情況，從而提高客服效率，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。