客服系統(tǒng)有哪些核心功能模塊呢？這些模塊對(duì)企業(yè)有什么作用和影響呢？這篇文章主要將介紹客服系統(tǒng)的核心功能，通過對(duì)其核心功能的說明，進(jìn)一步驗(yàn)證客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)起到的提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率并優(yōu)化管理流程等功效。

客服系統(tǒng)都有哪些功能？

1、訪客接待

通常來說，訪客接待中，企業(yè)比較關(guān)注的就是接待的效率和質(zhì)量。接待效率關(guān)系著客服的工作量，接待質(zhì)量關(guān)系著客戶的滿意度。客服系統(tǒng)在接待效率方面的功能支持主要體現(xiàn)在訪客分配策略支持和人工客服效率工具支持。

常見的訪客分配規(guī)則包括負(fù)責(zé)人優(yōu)先分配、歷史咨詢優(yōu)先分配、訪客來源分配、客服技能值優(yōu)先分配、工作量?jī)?yōu)先分配和關(guān)鍵詞分配等。高效的訪客分配策略不僅能有效減少訪客排隊(duì)的時(shí)間，還可以為訪客分配到更能理解其咨詢意圖的客服人員，從而提升訪客的咨詢體驗(yàn)感。接待質(zhì)量主要體現(xiàn)為問題解決率，在功能要求上體現(xiàn)為客服協(xié)同，包括客服內(nèi)部協(xié)同和客服外部協(xié)同。

2、客戶管理

客服系統(tǒng)的作用在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的快速連接，客戶信息能夠?yàn)槠髽I(yè)的售前營(yíng)銷和售后服務(wù)提供信息支持，從而提高營(yíng)銷的精準(zhǔn)性和轉(zhuǎn)化率，提升售后服務(wù)的滿意度。關(guān)于客戶信息管理，可以從系統(tǒng)本身的客戶管理功能和與企業(yè)CRM系統(tǒng)對(duì)接兩個(gè)方面來考慮。

3、客服管理

客服管理主要是指面向客服中心人員權(quán)限的管理以及面向客服中心工作優(yōu)化的管理，前者主要是系統(tǒng)的客服權(quán)限功能能否滿足企業(yè)客服中心的組織架構(gòu)需求。后者一般包括了事中的客服監(jiān)控、事后的會(huì)話質(zhì)檢和客服績(jī)效考核。

4、事件業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)管理

手動(dòng)流轉(zhuǎn)一般指的是客服人員創(chuàng)建工單系統(tǒng)時(shí)需要指定工單受理客服或客服組，指定的工單受理人完成工單處理操作后再指定一下級(jí)工單受理人，直到工單完成處理。自動(dòng)流轉(zhuǎn)，絕大多數(shù)的工單管理系統(tǒng)都是通過工單觸發(fā)器來實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)的，也有一些系統(tǒng)是通過工單模板、工單自動(dòng)任務(wù)、工單SLA服務(wù)目標(biāo)等功能來實(shí)現(xiàn)的。

雖然不同系統(tǒng)在功能叫法、操作流程等方面都會(huì)有一些差異，但工單自動(dòng)化的核心在于工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)規(guī)則的設(shè)置。一般來說，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)規(guī)則的設(shè)置是由觸發(fā)事件、觸發(fā)條件和觸發(fā)執(zhí)行操作構(gòu)成的。

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總結(jié)：

本文通過對(duì)訪客接待、客戶管理、客服管理以及事件業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)管理這四個(gè)方面對(duì)客服系統(tǒng)的核心功能進(jìn)行了介紹，幫您從整體上了解客服系統(tǒng)的功能。企業(yè)在選購(gòu)客服系統(tǒng)時(shí)可從業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)進(jìn)行拆解，在通過對(duì)客服系統(tǒng)功能的測(cè)試和對(duì)比，選擇更匹配企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的客服系統(tǒng)。