智能客服機(jī)器人是現(xiàn)在客服系統(tǒng)中常見的一個(gè)功能之一，它可以幫助企業(yè)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，減少人工耗時(shí)等。但是智能客服機(jī)器人的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，卻離不開初始搭建設(shè)置，以及后續(xù)的維護(hù)更新。本文將主要講述客服系統(tǒng)智能客服機(jī)器人的搭建設(shè)置和后續(xù)維護(hù)。

智能客服機(jī)器人的搭建設(shè)置：

機(jī)器人初始化也稱為知識(shí)庫(kù)的初始化構(gòu)建?？头C(jī)器人預(yù)置的知識(shí)庫(kù)一般僅限通用語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和行業(yè)語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)，要能夠使用在具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，企業(yè)仍需要自主配置企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，包括了知識(shí)條目的分類、分級(jí)管理，關(guān)聯(lián)管理、問法表達(dá)等的配置。企業(yè)在做知識(shí)庫(kù)初始化時(shí)可對(duì)以往的會(huì)話數(shù)據(jù)和歷史的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，在此基礎(chǔ)上搭建知識(shí)框架并填充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。

智能客服機(jī)器人的維護(hù)：

智能客服機(jī)器人設(shè)置完成并開始使用后，就是后續(xù)的維護(hù)工作了。維護(hù)工作可以分為兩部分，一部分是企業(yè)內(nèi)部對(duì)機(jī)器人的維護(hù)，另一部分就是服務(wù)商的顧問角色和對(duì)機(jī)器人功能的優(yōu)化等。

1、企業(yè)對(duì)智能客服機(jī)器人的維護(hù)

對(duì)企業(yè)而言，智能客服機(jī)器人的維護(hù)主要有兩個(gè)方面，一是對(duì)知識(shí)庫(kù)已有內(nèi)容的優(yōu)化，二是對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的補(bǔ)充。涉及到以上兩方面的操作，可以從系統(tǒng)本身是否具有學(xué)習(xí)功能和客服中心管理人員來(lái)看。系統(tǒng)本身是否具有自主學(xué)習(xí)功能，比如常見的知識(shí)查重和知識(shí)挖掘功能是否具備、是否好用；客服中心管理人員，主要就是說能否基于機(jī)器人會(huì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)庫(kù)優(yōu)化，并結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)建立機(jī)器人運(yùn)維的方向和監(jiān)控優(yōu)化指標(biāo)體系。

2、服務(wù)商的顧問情況

除去上面所說的企業(yè)內(nèi)部對(duì)智能客服機(jī)器人的維護(hù)外，還有服務(wù)商可提供的智能客服機(jī)器人的服務(wù)工作。當(dāng)然， 這里的服務(wù)商的服務(wù)并不是指代替企業(yè)完成知識(shí)內(nèi)容填充、優(yōu)化等具體的執(zhí)行類工作，而是說服務(wù)商能夠在這個(gè)過程中充當(dāng)顧問的角色。具體來(lái)說如下：

1、輔助企業(yè)完成歷史會(huì)話和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的梳理；

2、基于企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)機(jī)器人解決方案并搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)控和評(píng)測(cè)體系框架；

3、結(jié)合實(shí)際的機(jī)器人會(huì)話數(shù)據(jù)，對(duì)機(jī)器人方案提出優(yōu)化和調(diào)整建議。

總結(jié)：

綜合上述，企業(yè)想要獲得更好的智能客服機(jī)器人，一方面需要對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)估，另一方面就是完善智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)等內(nèi)部設(shè)置。如何真實(shí)的進(jìn)行判斷呢？那就是一定要測(cè)試客服系統(tǒng)的功能?，F(xiàn)在很多云客服系統(tǒng)都提供免費(fèi)的試用，比如合力億捷的客服系統(tǒng)。在試用期間，客服還將提供全天候的顧問咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)完成配置和試用。