我們都知道，提升客戶留存率是企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，讓客戶購(gòu)買一次你的產(chǎn)品或許并不難，但是想讓客戶持續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品，就需要方法了。特別是在經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，有不少企業(yè)都在一門心思的研究如何通過(guò)提高產(chǎn)品價(jià)格和降低成本來(lái)提升企業(yè)的收益。其實(shí)，它們真正需要的應(yīng)該是把目光放到如何控制客戶的流失上面。今天這篇文章主要就是介紹在線客服系統(tǒng)是如何幫助企業(yè)提高客戶留存率的。

為什么需要提高客戶留存率？

權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，獲得一位新顧客的成本是留住一位老顧客的7倍，忠實(shí)客戶的平均價(jià)值是新客戶的10倍，客戶留存率提高5％可以使利潤(rùn)增加25％-95％，回頭客購(gòu)買的商品比新客戶多30％。透過(guò)數(shù)據(jù)，我們不難看出，建立穩(wěn)定的客戶群，是企業(yè)持續(xù)商業(yè)模式的重點(diǎn)。

在線客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提高客戶留存率？

1、實(shí)時(shí)追蹤數(shù)據(jù)

由于客戶類型多樣，因此提高客戶留存率時(shí)，我們不能對(duì)客戶進(jìn)行籠統(tǒng)營(yíng)銷，而是要有針對(duì)性服務(wù)，以便提高客戶留存率，這就要利用在線客服系統(tǒng)中收集的客戶數(shù)據(jù)了。通過(guò)數(shù)據(jù)細(xì)分客戶類型，實(shí)時(shí)分析客戶偏好，根據(jù)客戶意向和行為數(shù)據(jù)，比如客戶使用次數(shù)、購(gòu)買習(xí)慣以及購(gòu)買意向等，宏觀把握客戶路徑，真實(shí)還原客戶的行為軌跡，精準(zhǔn)劃分不同的客戶群體，為之后的針對(duì)性客戶服務(wù)做數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

2、了解客戶并提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)

在我們深入探討如何留存客戶時(shí)，我們清楚地意識(shí)到只有滿足客戶的需求，并為其提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，才能留住我們的客戶。通過(guò)在線客服系統(tǒng)在線客服的詢問(wèn)方式，我們可以直接向客戶發(fā)起咨詢，客戶面對(duì)什么樣的問(wèn)題，想要怎樣解決。同樣，可以通過(guò)與客戶的聊天信息判斷出來(lái)，如果客戶有意向或者需求，那么他們會(huì)在交流中表現(xiàn)出來(lái)，而我們要做的就是根據(jù)與客戶的交流互動(dòng)得出有用的信息。

3、智能機(jī)器人輔助人工

在客戶咨詢過(guò)程中，絕大多數(shù)問(wèn)題都會(huì)是簡(jiǎn)單、重復(fù)性的問(wèn)題，要牽涉大量客服的時(shí)間和精力，人工客服工作量大且不能24小時(shí)服務(wù)，給用戶造成不好的服務(wù)體驗(yàn)，提升好評(píng)率越來(lái)越難。智能客服機(jī)器人能夠7x24全天候自主接待，精準(zhǔn)識(shí)別和理解用戶真實(shí)意圖，與來(lái)訪客戶進(jìn)行智能對(duì)話，回復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)98%，解決大部分簡(jiǎn)單、重復(fù)性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)同，提升了企業(yè)客服效率及來(lái)客轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)線索轉(zhuǎn)化的最大化。

4、渠道統(tǒng)一管理，客戶會(huì)話便利

通過(guò)在線客服系統(tǒng)，將企業(yè)所有聊天渠道統(tǒng)一連接在一起，24小時(shí)運(yùn)行接待客戶，服務(wù)成本低，且與數(shù)據(jù)報(bào)表、工單協(xié)同、智能客服等無(wú)縫銜接，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品專業(yè)性的認(rèn)知。一旦你的產(chǎn)品被客戶所驚嘆，為客戶提供了更多了解產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，那么這種能夠提供會(huì)話便利的產(chǎn)品的附加值就顯得很有吸引力了。

5、建立客戶生命周期管理體系

在傳統(tǒng)客戶服務(wù)中，客服、銷售、研發(fā)各司其職，部門協(xié)作溝通少，工作效率低，協(xié)作成本高，并且一個(gè)客戶問(wèn)題可能要很久才能解決，用戶體驗(yàn)差，容易引起用戶的投訴。通過(guò)在線客服系統(tǒng)的工單功能，能夠快速的把企業(yè)內(nèi)部部門和外部人員進(jìn)行聯(lián)系，一起高效的解決客戶問(wèn)題，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)。

總結(jié)：

綜上所述，我們已經(jīng)了解到了在線客服系統(tǒng)能夠提供給企業(yè)的實(shí)際幫助，其實(shí)在線客服系統(tǒng)能做到的遠(yuǎn)不止于此，與所有的營(yíng)銷活動(dòng)一樣，客戶留存策略會(huì)隨著功能的變化也會(huì)有所改變。