互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到現(xiàn)在，很多企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視客服系統(tǒng)起到的作用，但是很多企業(yè)仍然無(wú)法完全了解客服系統(tǒng)的使用方式，導(dǎo)致系統(tǒng)應(yīng)用的效果不佳。本文主要講述客服系統(tǒng)的使用方式，從渠道接入，功能設(shè)置，接待設(shè)置，工單流程和分析調(diào)試上面簡(jiǎn)單的進(jìn)行說(shuō)明，并輔以不同人員角色的操作加深企業(yè)的理解。

客服系統(tǒng)的使用方式介紹：

1、渠道接入流程

對(duì)大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服系統(tǒng)的最優(yōu)選擇就是云客服系統(tǒng)，包括其渠道接入。其優(yōu)勢(shì)就是接入簡(jiǎn)單，部署方便，成本低，上線快。所以，客服系統(tǒng)的渠道接入方式比較簡(jiǎn)單，在確認(rèn)要接入的平臺(tái)后，企業(yè)只需要將服務(wù)商提供的一小段代碼安裝進(jìn)網(wǎng)站中就可以了。除了是網(wǎng)站，客服系統(tǒng)可以接入的渠道還有移動(dòng)端、H5頁(yè)面、微博、微信公眾平臺(tái)等。

2、系統(tǒng)功能設(shè)置

接入號(hào)后就要給系統(tǒng)進(jìn)行功能設(shè)置，客服人員按照以往的咨詢經(jīng)驗(yàn)，給系統(tǒng)設(shè)置智能回復(fù)語(yǔ)，響應(yīng)方式，智能回復(fù)設(shè)置等等，設(shè)置好后在線客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)置內(nèi)容在沒(méi)人接待時(shí)自動(dòng)回復(fù)訪客的咨詢內(nèi)容。

3、客戶接待設(shè)置

公司可以使用在線客服系統(tǒng)進(jìn)行人員接待設(shè)置，在咨詢高峰期時(shí)合理分配接待客服人員，讓用戶的問(wèn)題得到快速的解決，不需要客戶長(zhǎng)時(shí)間的等待，不流失一位客戶。

4、梳理工單流程

完善整個(gè)工單流程是為了保證能在不同的環(huán)節(jié)合理的解決客戶的問(wèn)題，如果是客服人員無(wú)法完成的問(wèn)題，則立馬轉(zhuǎn)至下一流程人員，將解決問(wèn)題的專業(yè)態(tài)度展現(xiàn)出來(lái)，增加客戶的信賴度，最總促成成交。

5、使用分析和調(diào)試

客服系統(tǒng)可以通過(guò)自身不斷的學(xué)習(xí)，來(lái)更加完善，更加智能的面對(duì)客戶；客服人員也可以根據(jù)自己日常的使用習(xí)慣來(lái)設(shè)置定制功能，可以去掉繁瑣不需要的功能，并將常用的功能放在首要位置，這樣既能夠第一時(shí)間為用戶服務(wù)，同時(shí)也可以提升客服人員自己的工作效率。

6、員工角色使用操作

一線客服人員的使用操作：客服人員在客服平臺(tái)中開(kāi)展客服工作，客服工作主要包括在線回復(fù)客戶消息，輔助性的客服工作包括查看客戶信息、查看客戶行為軌跡、查詢知識(shí)庫(kù)等。若出現(xiàn)無(wú)法即時(shí)在會(huì)話中解決的問(wèn)題，客服人員可以為該問(wèn)題發(fā)起工單，從而實(shí)現(xiàn)跨部門的協(xié)同合作，直至問(wèn)題解決。

客服管理人員的使用操作：后臺(tái)管理系統(tǒng)是整個(gè)客服系統(tǒng)的管理中心，客服管理人員可以在這里進(jìn)行客服人員的管理、設(shè)置智能客服機(jī)器人、設(shè)置知識(shí)庫(kù)等。在客服管理方面以質(zhì)檢和知識(shí)庫(kù)搭建功能最為復(fù)雜。

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總結(jié)：

綜上所述，客服系統(tǒng)是企業(yè)管理的工具，工具使用的好壞，除了工具本身的功能還有使用人的操作方式是否正確。希望這篇文章可以幫助企業(yè)理解客服系統(tǒng)的使用方式，讓客服系統(tǒng)做到提高客服服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，優(yōu)化企業(yè)管理流程的作用。