智能客服是目前機(jī)器人商業(yè)化應(yīng)用最為成熟的一個(gè)領(lǐng)域，主流的云客服產(chǎn)品也都打出了智能化的概念。但就目前的客服機(jī)器人還不足以完全取代人工，更多是幫助企業(yè)降低人工客服的重復(fù)性工作，兩者相互輔助，達(dá)到最優(yōu)的效果。

此外智能客服除了與人工智能算法技術(shù)、語(yǔ)料庫(kù)等機(jī)器人出廠配置有關(guān)之外，更重要是企業(yè)能否通過在使用過程中對(duì)機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練和優(yōu)化，來(lái)提高機(jī)器人的問題解決率。這里，我們將主要介紹優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備的功能特點(diǎn)。

好的智能客服系統(tǒng)有哪些功能？

1、在線會(huì)話智能機(jī)器人

在線會(huì)話智能機(jī)器人也叫智能訪客接待功能，指的是智能客服機(jī)器人通過自動(dòng)回復(fù)直接解決訪客咨詢問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化，進(jìn)而減少人工客服的工作量，節(jié)約企業(yè)的人力成本。

在線客服智能機(jī)器人需要有意圖識(shí)別功能，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率與機(jī)器人的進(jìn)行訪客意圖識(shí)別的方式有關(guān)，核心差異在于能否進(jìn)行訪客意圖預(yù)判、點(diǎn)選式會(huì)話交互方式有哪些、是否支持多輪會(huì)話。問題解決率是指機(jī)器人在準(zhǔn)確識(shí)別訪客意圖后，是否能高效地回答客戶問題，這就與系統(tǒng)所支持的消息類型有關(guān)。

智能回復(fù)消息類型分為預(yù)設(shè)消息和動(dòng)態(tài)消息，消息呈現(xiàn)形式又分為純文本、富文本、卡片消息等。系統(tǒng)可支持的消息類型越豐富，機(jī)器人對(duì)問題回復(fù)的解決效率和解決率就會(huì)更高。所以，企業(yè)如果無(wú)法從技術(shù)本身判定智能機(jī)器人的情況，那么可以從消息呈現(xiàn)形式側(cè)面去了解。

此外，由于機(jī)器人無(wú)法完全取代人工，因此在對(duì)比會(huì)話機(jī)器人功能時(shí)仍需要考慮機(jī)器人在自動(dòng)轉(zhuǎn)人工方面是否足夠智能。通常來(lái)說，智能機(jī)器人轉(zhuǎn)人工比較簡(jiǎn)單，可以通過直接輸入“人工客服”進(jìn)行轉(zhuǎn)接，也有高級(jí)點(diǎn)的智能客服可以在客戶問題得不到解決的時(shí)候，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服，以避免機(jī)器人回復(fù)效果差導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差的問題。

2、智能機(jī)器人維護(hù)及服務(wù)

除了智能客服本身的功能之外，機(jī)器人訓(xùn)練優(yōu)化功能和服務(wù)也是影響客服機(jī)器人使用效果的重要因素。機(jī)器人訓(xùn)練功能主要是指機(jī)器人自主學(xué)習(xí)功能。現(xiàn)在的客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人大多能夠自主進(jìn)行知識(shí)查重和知識(shí)挖掘，一般是和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行連通，可以直接調(diào)用知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容；智能機(jī)器人還可以收集會(huì)話過程中的未知問題和相似問題，交由人工處理。

機(jī)器人的服務(wù)主要就是指服務(wù)商在企業(yè)進(jìn)行機(jī)器人初始化和機(jī)器人運(yùn)維優(yōu)化過程中能夠提高哪些服務(wù)支持。服務(wù)商提供的維護(hù)和服務(wù)越多，那么，智能機(jī)器人的功能使用越是有保障，所以，智能機(jī)器人是否好用的標(biāo)準(zhǔn)還有服務(wù)商的服務(wù)方式和背后的企業(yè)資本。

這里我們可以簡(jiǎn)單提下合力億捷“智能客服系統(tǒng)”，致力于通過智能云呼叫中心、智能在線客服解決方案，助力企業(yè)客服和管理部門為用戶提供精準(zhǔn)的智能客服和互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，是智能客服系統(tǒng)整體解決方案的提供商。

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總結(jié)：

綜上所述，相信企業(yè)可以更好的了解智能客服系統(tǒng)。企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)的時(shí)候，可以通過正面，側(cè)面去了解系統(tǒng)的各個(gè)情況，以便做到較準(zhǔn)確的評(píng)估。