客服系統(tǒng)相信很多企業(yè)現(xiàn)在或多或少的都在使用這類工具，它們是是常見的企業(yè)信息應(yīng)用軟件。其主要功能是幫助企業(yè)降低運營成本、提升客戶留存和滿意度，在企業(yè)管理中占據(jù)舉足輕重的作用。

一般來說，大部分的客服系統(tǒng)包含有以下的功能模塊：服務(wù)臺、服務(wù)請求管理、在線客服、工單管理、移動客服、項目管理、知識庫、SLA管理和報表管理。每一個功能模塊有獨立和相互銜接，根據(jù)不同的企業(yè)應(yīng)用場景，核心模塊可以有所不同，如果是客服場景，那么其渠道接入和客服服務(wù)就是其核心。

客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程介紹：

客服系統(tǒng)很簡單的來說就是一頭連接用戶，一頭連接企業(yè)。從用戶發(fā)起服務(wù)請求、響應(yīng)、處理、跟蹤、反饋，直至用戶評價，形成一個完整的服務(wù)閉環(huán)。根據(jù)不同的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流路徑，時效由高到低依次為在線客服（其中可調(diào)度遠(yuǎn)程協(xié)助）、工單管理（事件流程跟蹤，移動客服同步）、項目管理（多任務(wù)多人協(xié)同），解決問題復(fù)雜程度依次遞增，滿足各種不同的客戶服務(wù)應(yīng)用場景。

客服系統(tǒng)的渠道接入介紹：

客戶是企業(yè)的一個初始點，所以對于客服系統(tǒng)來說，連接客戶的服務(wù)渠道是非常重要的。當(dāng)代，客戶服務(wù)越發(fā)的受到了越來越多企業(yè)的重視，同時，為了滿足不同的業(yè)務(wù)場景需求，客服系統(tǒng)的渠道接入方式也越來越多，有些甚至發(fā)展為全渠道接入。什么是全渠道接入？就是企業(yè)可以統(tǒng)一受理不同接口的服務(wù)渠道，比如，網(wǎng)頁端，電話客服，在線客服，移動端，或者是第三方平臺。

1、電話渠道是眾多企業(yè)最常用的客戶渠道，因為根據(jù)有效的數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，70%的用戶更傾向于利用電話快速發(fā)起服務(wù)。所以，如果企業(yè)的整個流程不復(fù)雜，電話盒子方案是比較方便的選擇，因為它不用改變原有的電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即插即用，一分鐘即可實現(xiàn)電話彈屏、自動保存電話錄音。當(dāng)然，如果是座席較多的打企業(yè)，也可以考慮接入呼叫中心。呼叫中心雖然比電話盒子的配置更復(fù)雜，但是功能性和數(shù)據(jù)保存性更佳。

2、郵件轉(zhuǎn)工單：很多企業(yè)，特別是大型企業(yè)，更多的是使用郵件系統(tǒng)。利用客服系統(tǒng)的郵件渠道，可以做到無需登錄系統(tǒng)，回復(fù)郵件即回復(fù)工單，客戶和工作人員無需改變工作和咨詢習(xí)慣。

3、在線會話：通過JS代碼/外鏈/二維碼，網(wǎng)頁上添加網(wǎng)頁表單或在線客服渠道。這個是現(xiàn)在很多企業(yè)網(wǎng)站上面都有的功能，可以幫助企業(yè)更好的抓住客服轉(zhuǎn)瞬即逝的購買欲望和咨詢想法，快速實現(xiàn)即時通訊。

4、微信渠道：隨著移動化的服務(wù)場景需求越來越多，微信渠道接入已經(jīng)逐步成為很多企業(yè)服務(wù)支持渠道的必備?？梢越尤胛⑿殴娞柣蚱髽I(yè)號，客戶在微信內(nèi)發(fā)起服務(wù)請求，接受在線客服、工單和FAQ自助等。

總結(jié)：

客服系統(tǒng)如果做好了，對企業(yè)是一個大大的幫助，不僅可以提高客服的工作效率和對話質(zhì)量，還能實現(xiàn)客戶的滿意度提升。