物流是客服系統(tǒng)的最典型的應用場景之一。在當今疫情反復卷土重來的大環(huán)境之下，物流是當前關鍵的基礎設施建設之一。大環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的情況，讓物流行業(yè)的服務質量升級競賽早已進入白熱化階段，時效性和服務品質正在成為快遞品牌競爭的核心。那么，如何解決當下物流行業(yè)的客服服務問題呢？這篇文章就將介紹客服系統(tǒng)對物流行業(yè)的解決方案。

物流行業(yè)的痛點：

對于物流行業(yè)而言，特別是疫情下對快遞物流的需求加大，客服系統(tǒng)的客服熱線必須能夠穩(wěn)定承擔每小時數千次甚至是上萬次的呼叫峰值，系統(tǒng)可負載容量必須要大，盡量在客戶打電話時不要出現(xiàn)占線或者無人接聽等情況；同樣在接聽服務上，在線客服熱線系統(tǒng)必須提供豐富、優(yōu)化的排隊策略，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。

管理人員因為需要對整體人員和物流信息的掌握，不停的查看各個區(qū)域系統(tǒng)或進行人員調度是極其不現(xiàn)實的，所以，迫切需要提供實時準確的報表分析、后臺監(jiān)控以及大屏幕展現(xiàn)功能，從而對客服人員進行及時的調整以保證高質量的持續(xù)服務。

客服系統(tǒng)之物流行業(yè)解決方案：

服務資源緊缺是企業(yè)面臨的普遍問題，特別是人員隔離、地區(qū)封控的常態(tài)化，導致企業(yè)服務人手不足而造成業(yè)務問答緩慢，客戶滿意度極速下降。在這種情況下，物流行業(yè)需要突破時間與空間的限制，保證服務體系正常運作。

1、客服系統(tǒng)提供的云呼叫中心系統(tǒng)和服務，可穩(wěn)定承擔每小時數萬次的呼叫峰值，系統(tǒng)可承擔大容量負載，并且可以輕松進行擴容；客服系統(tǒng)通過整合各渠道，并融合了文本、語音、圖像等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務辦理。

2、客戶服務中心通過其自動應答系統(tǒng)、智能服務機器人、人工坐席等，為客戶提供全天不間斷的服務，并且可以做到：信息查詢、業(yè)務受理、客戶服務、資費查詢、服務跟蹤、投訴建議、滿意度調查等；人機協(xié)同服務，優(yōu)先讓機器人進行接待物流信息等高頻的重復性問題，減少人工的投入，提高服務效率，增強客戶滿意度，也讓人工能有精力投入到中高端客戶的服務中，保障新市場的競爭力。

4、通過客戶系統(tǒng)呼叫中心或400電話，客戶可以從客服人員那里實時的獲得關于定單、運輸等信息，也可以隨時隨地與客服人員取得聯(lián)系，一個電話即能解決一系列的物流中遇到的問題，大大縮減了物流環(huán)節(jié)，降低了成本。

5、物流企業(yè)內部信息跨渠道流轉、高效協(xié)同是保障內部運作順暢、高效的基礎。工單系統(tǒng)會做歷史記錄，從事情開始到結束，記錄全流程的操作記錄。通過工單報表，企業(yè)能夠從多個維度了解員工的業(yè)績和業(yè)務的整體情況。

6、決策有據可依，靈活自定義報表可以根據客戶實際業(yè)務需求自定義關鍵屬性。通過不同部門、不同區(qū)域的服務情況，生成客戶服務數據報表，從而有效把握服務質量，及時進行調整，提升品牌形象。也可以對客戶的咨詢、建議、投訴、滿意度、關注點等多種數據整合，為客戶提供更加個性化的貼心服務，也能夠在充分的洞察后提供新的增值服務，提升客戶留存轉化。

總結：

長遠來看，物流行業(yè)比拼的既是技術硬實力，更是是服務質量。在高度競爭與疫情常態(tài)化的環(huán)境下，各家物流企業(yè)將進一步提升自身技術、業(yè)務流程、服務質量，構建過硬的競爭壁壘。