當(dāng)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和設(shè)備的進(jìn)步，企業(yè)的客戶服務(wù)也逐步集中到了在線聊天或社交通信的方式。從大數(shù)據(jù)分析來看，實時客戶服務(wù)支持能幫助企業(yè)獲得更高的利潤，更加突出品牌形象。因為隨著營銷方式的更改，產(chǎn)品觸達(dá)用戶的方式變得多種多樣，尤其是在零售業(yè)，用戶的購買決定往往就在一瞬間，所以，在線客服的即時聊天和通信就能起到絕佳的作用。

實時客服能夠?qū)崿F(xiàn)用戶與品牌的實時無縫連接，填補(bǔ)了用戶從發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品到添加購物車到付款或取消訂單之間的斷層，能夠通過實時的主動聊天和消息傳遞促進(jìn)用戶完成整個購買行為。下面讓我們看看在線客服系統(tǒng)如何提升客戶體驗的。

在線客服系統(tǒng)如何提升客戶體驗？

1、在線客服的即時性

這里，我們設(shè)定一個場景，企業(yè)運營部門利用微信公眾號或朋友圈等投放信息流，開拓出新的營銷渠道。這時，用戶看到企業(yè)產(chǎn)品并感興趣的時候，可以通過即時聊天馬上進(jìn)行咨詢或者下單，而非是進(jìn)行官網(wǎng)或APP跳轉(zhuǎn)。所以，在上述場景中，如果在用戶轉(zhuǎn)化過程中，任何一環(huán)節(jié)的增加都有可能會造成用戶的流失。

那么，企業(yè)為了提升用戶體驗度并提升零售端的銷售，勢必就需要在特定的時間或渠道為客戶提供更便利的服務(wù)，以提高最終的轉(zhuǎn)化率。解決以上問題也并不復(fù)雜，企業(yè)只要在產(chǎn)品推廣頁面嵌入在線客服功能，就能實現(xiàn)在線客服服務(wù)流程的優(yōu)化，幫助用戶容易地獲得幫助。

2、集成在線客戶服務(wù)

在很多的購物平臺上，往往會有智能客服機(jī)器人代替人工先行為客戶解決問題或是經(jīng)銷引導(dǎo)選購。如果智能機(jī)器人能解決客戶問題，就可以避免人工客戶，但是當(dāng)客戶問題不能解決時，就會轉(zhuǎn)到人工客服，無論客戶來自哪個平臺，人工客服都將在統(tǒng)一的后看看到客戶之前提供的信息，有機(jī)會以更人性化的方式與用戶進(jìn)行交互。

通過集成客服的方式來優(yōu)化在線客服服務(wù)流程對雙方都是雙贏的。如果客戶希望通過微信向您發(fā)送消息，那么他們的體驗與和其他朋友聊天沒有什么不同，從客服來看，他們也能夠通過客服系統(tǒng)管理所有接入的用戶信息，無論是網(wǎng)站的在線聊天信息還是來自微信端的用戶消息。

3、自動化服務(wù)中的人性化

在很多企業(yè)客服系統(tǒng)中，智能客服最大的作用是滿足用戶對客服的即時性要求，但是想要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，仍需要進(jìn)一步了解客戶想要什么。例如用戶來到網(wǎng)站并兩次導(dǎo)航到您的定價頁面，那么在第二次訪問之后，這個客戶更有可能轉(zhuǎn)換并進(jìn)行購買，這個時候如果給用戶主動推送一個優(yōu)惠券或折扣碼，則可能在他們打算取消訂單或離開購物車的時候完成購買。

總結(jié)：

綜合上述能看出，現(xiàn)代的在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于購買決策的最后一環(huán)或售后支持，而是貫穿在產(chǎn)品與用戶觸達(dá)的各個環(huán)節(jié)以及各種渠道中。所以，為了實現(xiàn)企業(yè)的盈利和提升客戶滿意度，實時全渠道客服體驗，并在在線客服服務(wù)流程中利用自動化和智能機(jī)器人，能夠提升用戶體驗、促進(jìn)轉(zhuǎn)化。