在提倡加大企業(yè)服務(wù)力度的今天，客服部門是連接客戶和企業(yè)的橋梁和窗口，也是企業(yè)形象的重要代表。很多企業(yè)也是相當(dāng)重視客服部門的，甚至?xí)ㄆ趯头藛T進(jìn)行培訓(xùn)和考核，就是希望能夠?qū)μ嵘头姆?wù)質(zhì)量，提高客戶的口碑。那么，作為一名專業(yè)的客服人員，應(yīng)該如何利用客服系統(tǒng)和客戶進(jìn)行高效的溝通呢？今天我們這篇文章就會簡單介紹幾點如何高效溝通的方式。

如何利用在線客服系統(tǒng)與客戶進(jìn)行高效溝通？

1、秒級響應(yīng)速度，留下良好印象

不論做過客服人員與否，我們都知道回復(fù)客戶肯定是有黃金時間的，而這個黃金時間可以簡單的理解為，越快越好。如果沒有在黃金時間內(nèi)回復(fù)客服，就會讓客戶感到不耐煩，從而對企業(yè)或產(chǎn)品產(chǎn)生不信任。由此可見，秒級響應(yīng)速度和極速回復(fù)對于在線客服而言是相當(dāng)重要的，因為只有這樣才能更好的贏得客戶，獲得良好的印象。

2、使用場景語氣拉近與客戶之間的關(guān)系

客戶在咨詢的時候，往往在了解了產(chǎn)品基本功能后，就會開始帶入企業(yè)應(yīng)用場景，會告知客服他們的使用場景，希望得到相關(guān)的產(chǎn)品推薦。這時就需要我們的在線客服人員能夠快速處理用戶信息，理解用戶真實需求，迅速為客戶提供解決方案并幫助客戶解決問題，展現(xiàn)優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)?？梢詮膶嶋H案例，到解決方案，再到功能層面的問題解決，客服可以利用使用場景和客戶拉進(jìn)關(guān)系。客服可以利用在線客服系統(tǒng)的知識庫，直接像客戶推薦企業(yè)的這些案例，方案信息，客戶可自行查看和判斷。

3、從朋友層面考慮推薦合適產(chǎn)品

做客服切忌急功近利，為了高營業(yè)額只建議客戶購買貴而不買對的產(chǎn)品，如果因為這種行為使得顧客不信任，不僅會影響顧客第二次購買欲望，還會有損整個企業(yè)的信譽(yù)。因此，在線客服人員要想對待朋友一樣的真誠地為客戶服務(wù)，給予顧客全面客觀的建議。

4、邏輯清晰有條理的進(jìn)行回復(fù)

和邏輯清晰的人溝通，是可以進(jìn)行有效溝通的，讓事情事半功倍。大部分客戶在咨詢溝通前，大多帶有各種問題，所以會比較焦急，希望能第一時間得到客服人員的回復(fù)。這個時間，在線客服人員千萬不可表現(xiàn)出不耐煩情緒，而是應(yīng)該盡量安慰客戶，耐心的為用戶一一解答，逐條解答更有條理性，同時還能減少顧客追尾時造成的時間浪費(fèi)，實現(xiàn)高效溝通。

5、展現(xiàn)客服對產(chǎn)品的專業(yè)度

客服是企業(yè)的代表，專業(yè)優(yōu)秀的客服可以讓客戶更加信任企業(yè)產(chǎn)品，無論是從產(chǎn)品品質(zhì)，還是后續(xù)服務(wù)，再到信用提升繼續(xù)合作。所以客服在和客戶進(jìn)行溝通的時候，要盡量從產(chǎn)品專業(yè)的角度去幫助客戶分析問題，讓客戶明白企業(yè)產(chǎn)品確實能夠解決問題或者具有根更好的市場優(yōu)勢。

總結(jié)：

這一切的溝通都是可以依靠在線客服系統(tǒng)，無論客戶從哪個渠道進(jìn)來，客服都可以在統(tǒng)一的平臺進(jìn)行回復(fù)咨詢，并且利用客戶導(dǎo)航分流等功能，做到秒級響應(yīng)，快速回復(fù)，同時，知識庫可以快速的提供相關(guān)企業(yè)情況和案例給到客戶，幫助他們更好的認(rèn)識產(chǎn)品。