電話客服的歷史是比較悠久且使用最廣泛的客戶服務(wù)系統(tǒng),再后面還發(fā)展為了傳統(tǒng)的呼叫中心。但是隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在線聊天客服慢慢的出現(xiàn),并開始發(fā)揮越來越重要的作用。直到現(xiàn)代,在線客服和電話客服系統(tǒng)平分秋色,兩者都成為客服工作中重要的一種客服渠道。這篇文章主要將介紹在線客服和電話客服的主要區(qū)別。


客服人員


在線客服與電話客服的主要區(qū)別:


1、兩者服務(wù)形式的不同


客服電話系統(tǒng)的形式就是利用電話或呼叫中心進(jìn)行實(shí)時溝通,而在線客服系統(tǒng)則是通過電腦PC端和移動端的文字表達(dá)進(jìn)行即時溝通。與純文字表達(dá)相比,電話客服的語言描述更容易清楚地表達(dá)問題所在,但仍有大量的客戶原理通過在線客服進(jìn)行服務(wù),因?yàn)楸阌谑崂砦淖中畔⒑桶l(fā)送圖片信息等。


2、在線客服服務(wù)時間更長


電話客服的服務(wù)方式導(dǎo)致客服提供客戶的服務(wù)時間有限,一般都是能比較快速的處理問題,如果暫時處理不完,掛斷電話后,客戶需要再次申請客服或者是通過工單流程解決。而在線客服則沒有這種服務(wù)問題,它可以長時間的保存客戶和客服的溝通信息并提供服務(wù)??蛻艨呻S時發(fā)起會話,就算中途中斷也完全不會影響到整個服務(wù)質(zhì)量。


3、在線客服無需反復(fù)提供問題


電話客服服務(wù)除去上面說的服務(wù)的持續(xù)性有一定的問題外,當(dāng)?shù)诙芜M(jìn)行電話溝通的時候,如果客服發(fā)生了變化,客戶不得不重復(fù)描述問題的情況,以及講述頭一次電話服務(wù)的溝通情況,客戶體驗(yàn)感極差。而與電話客服管理系統(tǒng)相比,在線客服系統(tǒng)可以共享聊天記錄和支持歷史記錄查看,不論任何時候,對接的客服都能清楚地了解用戶的問題和處理進(jìn)展。


4、在線客服客服工作效率更高


客服電話系統(tǒng)的工作方式相比,以在線客服方式提供客戶支持工作效率更高。電話客服系統(tǒng)的客服人員需要隨時記錄不同客戶的問題,在進(jìn)行換班時需要進(jìn)行一系列的工作交接。但是這種交接不出意外肯定是會發(fā)生某些偏差的,就直接導(dǎo)致因?yàn)榻唤舆^程信息遺漏或表述不清,出現(xiàn)工作問題。


而在線客服系統(tǒng)中,客服不需要對服務(wù)客戶進(jìn)行問題交接,因?yàn)榭蛻魡栴}可以隨時查看,馬上了解上手解決。在電話客服的方式下,客服人員只能在同一時間為一個客戶提供服務(wù),而在線客服方式,則是可以在同一個時間為多個客戶同時提供服務(wù),效率更高。


總結(jié):


綜上所述,如果是普通的企業(yè)應(yīng)用場景和服務(wù),在線客服系統(tǒng)一般優(yōu)于電話客服系統(tǒng)的,當(dāng)然,如果是電銷企業(yè)或是客服中心,呼叫中心的電話客服肯定就是最優(yōu)選擇了。