微信客戶群體的崛起，帶動了微信公眾號及其服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，也讓更多企業(yè)想要把客服系統(tǒng)和公眾號平臺相對接，實(shí)現(xiàn)更好的客戶服務(wù)和客戶轉(zhuǎn)化。

雖然微信平臺開發(fā)了微信客服功能插件，但絕大多數(shù)企業(yè)還是會選擇第三方的微信客服系統(tǒng)，因?yàn)榈谌降钠脚_可能是企業(yè)長期使用的客戶系統(tǒng)，公眾號的接入更便于管理，還有一點(diǎn)就是第三方平臺的功能開發(fā)和維護(hù)有服務(wù)商進(jìn)行管理，使用上面毫無顧慮。今天我們將主要介紹客服系統(tǒng)接入公眾號平臺的功能。

客服系統(tǒng)接入公眾號平臺功能介紹：

微信作為一款主流的即時(shí)通訊聊天工具，本身就足夠強(qiáng)大了。但是如果要上升為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，那么對于企業(yè)的需求還是有一定的差距和局限性。因此絕大多數(shù)將微信渠道作為重要客服渠道的企業(yè)都會選擇功能更加豐富和穩(wěn)定的第三方客服系統(tǒng)。其主要優(yōu)勢包括智能機(jī)器人，客戶管理，客戶質(zhì)檢及其工單管理。下面，我們將一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)行說明。

1、智能機(jī)器人

現(xiàn)代的企業(yè)服務(wù)更多的是要接入智能機(jī)器人，而微信官方客服無此功能是企業(yè)使用的硬傷。對于企業(yè)而言，所有的咨詢完全依賴人工客服的話，這個(gè)成本是很高的。市面上很多客服系統(tǒng)都包括智能機(jī)器人功能，可以幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，不僅有助于用戶滿意度提升，還能節(jié)約企業(yè)人力成本。

智能機(jī)器人不僅能幫助企業(yè)延長服務(wù)時(shí)間，還能進(jìn)行客戶分流。比如，針對一些常規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)化的問題，客戶把此類問題之間分派給機(jī)器人，機(jī)器人利用知識庫就能解決。第三方客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人能夠通過行業(yè)知識庫和通用語義知識庫的建設(shè)和智能算法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的用戶語義識別，并通過知識庫的智能搜索為用戶匹配相應(yīng)的答案。

2、客戶管理功能

客戶管理是企業(yè)客服工作中的重要環(huán)節(jié)，通過客戶管理，企業(yè)不僅可以獲得客戶的維護(hù)數(shù)據(jù)，還可以深挖用戶發(fā)展新客戶。但公眾號平臺官方客服不支持該功能，這也是讓眾多企業(yè)對于微信自主客服系統(tǒng)望而卻步的原因之一。第三方客服系統(tǒng)在客戶管理方面的功能是基于客戶服務(wù)開發(fā)的，主要包括基礎(chǔ)的客戶身份信息、服務(wù)交互記錄、客戶分類，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)數(shù)據(jù)的整合和管理。

3、客服質(zhì)檢

客服質(zhì)檢是指通過分析接待量、會話詳情、客戶排隊(duì)統(tǒng)計(jì)、滿意率統(tǒng)計(jì)、工單解決情況（工單的平均響應(yīng)時(shí)長、解決時(shí)長等）等數(shù)據(jù)來了解企業(yè)的客服狀況，有助于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并對客服工作進(jìn)行優(yōu)化。

4、客服工單

微信平臺客服插件雖然支持添加多客服，但是其添加多客服的意義確實(shí)完全沒有的，因?yàn)榭头g無法實(shí)現(xiàn)協(xié)作、信息共享和管理。而第三方的客服系統(tǒng)大多擁有工單功能，能夠有序地幫助客服實(shí)現(xiàn)事件問題追蹤，通過建立客服工單、流轉(zhuǎn)和跟進(jìn)，高效實(shí)現(xiàn)客服協(xié)同，提升客戶滿意度和客服工作效率。

總結(jié)：

顯而易見，第三方客服系統(tǒng)的微信端的功能和優(yōu)勢明顯，而且微信平臺對第三方客服系統(tǒng)的支持也較為友好?？蛻敉ㄟ^第三方客服系統(tǒng)的公眾號的接入方式，掃描二維碼或是植入代碼就可以實(shí)現(xiàn)對接。因此，對于重視客戶服務(wù)且客戶咨詢量大的企業(yè)而言，利用第三方客服系統(tǒng)接入公眾號是有必要的。