企業(yè)在進行客戶服務的過程中，根據(jù)行業(yè)的不同痛點，和中心用戶的區(qū)別，往往要求客戶服務的差異化。所以，很多企業(yè)客服都是利用人工客服，利用客服培訓和專業(yè)知識的學習，去服務解決客戶的不同問題。但是，這樣的服務，服務效率低下，加上智能化程度不高，服務個性化程度不足和服務質(zhì)量效率質(zhì)量待提高，也就成為了企業(yè)的頭痛點。那么應該如何利用智能客服系統(tǒng)去解決上述的問題呢？企業(yè)全部使用人工客服真的好嗎？今天這篇文章將主要為企業(yè)解惑。

企業(yè)客戶服務痛點：

對于企業(yè)客戶服務來說，內(nèi)部人員管理難度大，管理成本高，客服人員流動性大，培訓成本高，服務效果難以衡量，這些都是很常見卻對于企業(yè)管理來說難以改變的問題。要對客服人員管理進行優(yōu)化，這些問題都是需要解決。特別是當業(yè)務場景相對復雜，上下游信息又缺失和匱乏時，就更是難以整合，導致服務響應速度慢，效率低下，服務質(zhì)量難以標準化。

智能客服系統(tǒng)的應用：

從智能客服系統(tǒng)開始逐漸被企業(yè)所認同，傳統(tǒng)的客服中心逐漸被智能客服系統(tǒng)所取代。為什么智能客服可以拿下企業(yè)呢？主要是由于智能客服系統(tǒng)以智能化的手段來替代或輔助人工客服的完成部分工作，不僅加快了工作效率，提升了客戶服務的響應速度，還減少了人工客服的壓力?？头行膱鼍跋鄬Ψ忾]且流程固定，另外存在大量重復且低效的工作流程，大多數(shù)企業(yè)主要依靠人工方式從事客服中心工作，人工智能技術可以取代這部分重復且低效的工作。目前人工智能技術的應用在客服中心的前臺交互中體現(xiàn)，其中最常見的應用就是“智能機器人”。

1、對話智能分配

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢不僅僅是上面所說的情況，對于客戶的智能分配隨機應變，也是一個優(yōu)勢。智能路由，全面滿足不同業(yè)務需求。靈活配置，根據(jù)不同策略、不同業(yè)務時間，不同業(yè)務咨詢內(nèi)容、坐席工作量、客戶等待情況，打造貼身路由策略，更合理、有效地提高坐席分配。

2、主管監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析

實時動態(tài)實時監(jiān)控，實時查看客服動態(tài)?？头行牡墓芾砣藛T可以對某個座席會話的實時數(shù)據(jù)及實時對話內(nèi)容進行查看，了解客服的最新回復，第一時間可以進行調(diào)整，遇到問題也可以在第一時間發(fā)現(xiàn)及處理。比起傳統(tǒng)的人工客戶服務，這樣的方式可以讓管理人員專注于問題的整改，不需要費太多心力在效果低下的工作上。系統(tǒng)幫助整理數(shù)據(jù)和客戶信息，無異是更加具有效果的。

3、三方會話

共同接待及時處理，當客服遇到問題，無法獨立處理時，可以主動邀請其他座席或主管協(xié)同幫助，共同接待訪客，更高效地處理好用戶問題。單純的人工客服或是呼叫中心難以實現(xiàn)以上的功能。只有人機協(xié)同，利用系統(tǒng)功能輔助人工客服，可以更好的實現(xiàn)客戶服務，提升客戶的滿意度。

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總結：

綜合上述，我們能知道，全部使用人工客服肯定不是最佳的選擇，因為其不僅讓服務效率無法提高，對于響應速度等也有影響，所以，最佳的方式就是智能客服和人工客服協(xié)同辦公，利用各自的優(yōu)勢加強企業(yè)的客戶服務工作。