隨著人工智能的發(fā)展，人們生活和工作當(dāng)中有了越來(lái)越多的實(shí)際應(yīng)用。在生活中，它充當(dāng)我們的小助手，在工作中，它更像是我們的一個(gè)隊(duì)友，不僅僅是個(gè)工具，可以幫助我們?yōu)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓工作流程更可靠，給我們更多時(shí)間專注于復(fù)雜的以人為中心的任務(wù)。那么，在智能客服發(fā)展下，人工客服在智能客服系統(tǒng)中有哪些作用？項(xiàng)目我們就一起來(lái)看看。

人工客服在智能客服系統(tǒng)中有哪些作用？

1、改善智能客服無(wú)法改變的外部因素

智能客服機(jī)器人有其功能和性能的特點(diǎn)，可以更高效地處理數(shù)字并進(jìn)行計(jì)算，快速得出更好的決策方向，不過這些決策和決定只是局限于系統(tǒng)中已經(jīng)輸入的編程，卻無(wú)法根據(jù)實(shí)際的情況和外部因素的變化，自動(dòng)的進(jìn)行合理調(diào)整，這就是目前智能客服的局限性。

所以，當(dāng)企業(yè)要想充分利用智能客服機(jī)器人的自動(dòng)化功能時(shí)，不僅需要設(shè)定好機(jī)器人的常規(guī)信息，還要盡可能的把外部因素設(shè)定好，否則，智能機(jī)器人就無(wú)法更好的服務(wù)于客戶。當(dāng)然，還有一種方式就是人工客服的介入。

2、人工客服的恰當(dāng)介入

現(xiàn)代人的溝通語(yǔ)言并非一成不變的，更多的時(shí)候，年輕人的習(xí)慣用于是隨著社交和流行化在改變，如果智能機(jī)器人沒有識(shí)別到客戶的客服請(qǐng)求是社交化和口語(yǔ)化的，就會(huì)產(chǎn)生不好的用戶體驗(yàn)和低效率的溝通交流，讓客戶覺得企業(yè)的客服理解有問題，連通對(duì)企業(yè)也產(chǎn)生不好的印象。這樣就會(huì)影響到企業(yè)設(shè)定的品牌形象，品牌的非人性化甚至?xí)?dǎo)致客戶流失，這種現(xiàn)象肯定是企業(yè)不愿意看到的。

就客戶交互而言，智能互動(dòng)對(duì)話機(jī)器人的功能尚無(wú)法代替人工客服，因此如果客戶在與企業(yè)的交流中變得越來(lái)越沮喪或者某個(gè)過程產(chǎn)生不準(zhǔn)確的結(jié)果，所以，很多時(shí)候，還是需要人工客服恰當(dāng)?shù)慕槿耄蛘呤窃谠O(shè)置智能客服的時(shí)候，把轉(zhuǎn)人工客服的時(shí)機(jī)確定清楚，這樣可以有效地提高企業(yè)的整體服務(wù)效率。

3、有效地評(píng)估智能機(jī)器人

人工智能發(fā)展至今，還是存在一些問題，企業(yè)和管理人員需要有效的去評(píng)估智能機(jī)器人。當(dāng)然，評(píng)估結(jié)果可能會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)實(shí)際應(yīng)用AI對(duì)話機(jī)器人時(shí)有一些負(fù)面的效果，但這一過程能引導(dǎo)您對(duì)智能互動(dòng)對(duì)話機(jī)器人進(jìn)行建設(shè)性的調(diào)整。目前，智能機(jī)器人的應(yīng)用和智能互動(dòng)的功能是否完善其實(shí)依賴于外部的人為因素。管理員和開發(fā)者勁量設(shè)置好人工智能，但是仍有相當(dāng)一部分工作需要由人工客服承擔(dān)，所以人工客服與智能機(jī)器人客服的協(xié)作是當(dāng)下企業(yè)服務(wù)方向中最正確的選擇。

總結(jié)：

所以，按照上述所說(shuō)，人工客服在智能客服系統(tǒng)中，還是有著很重要的作用，主要是設(shè)置，決策和協(xié)同客服服務(wù)的相關(guān)工作，智能機(jī)器人目前還是處于解決重復(fù)性和簡(jiǎn)單性問題的階段。