如今，智能客服已經(jīng)成為在線客服系統(tǒng)的一種發(fā)展趨勢，智能客服機(jī)器人也是許多企業(yè)比較關(guān)注的一個(gè)功能。不同于以往的傳統(tǒng)客服，現(xiàn)在的客服機(jī)器人能夠?yàn)槠髽I(yè)提供各種多樣化功能，而且智能機(jī)器人的工作范圍也慢慢滲透進(jìn)了整個(gè)客戶服務(wù)工作中，并給客戶帶來更加良好的咨詢體檢。

     那么客服機(jī)器人有哪些功能呢？

       1、自動(dòng)回復(fù)，快速響應(yīng)

       自動(dòng)回復(fù)是客服機(jī)器人的核心功能，也是許多企業(yè)優(yōu)先需要的功能，其功能主要是幫助企業(yè)快速、標(biāo)準(zhǔn)化的處理大量高重復(fù)性問題。這個(gè)功能適用于所有日常咨詢量較大的企業(yè)，傳統(tǒng)人工客服無法滿足所有客戶的需求，而機(jī)器人可以完美解決人工客服不在線時(shí)的咨詢問題。無論是什么時(shí)段的來訪客戶，智能機(jī)器人能夠支持24小時(shí)全天在線，并且第一時(shí)間回復(fù)客戶疑問，減少來訪客戶的等待時(shí)間，從而避免客戶流失。另外，由機(jī)器人來幫助客服首先接待大量客戶，可以幫助企業(yè)減少大量人工客服成本，并且機(jī)器人回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化與準(zhǔn)確率都是可以得到保證的。


       2、智能引導(dǎo)，自助服務(wù)

       除了可以在基礎(chǔ)的咨詢環(huán)節(jié)中通過設(shè)定好的知識(shí)庫內(nèi)容來自動(dòng)回復(fù)，機(jī)器人還能夠通過自動(dòng)回復(fù)來引導(dǎo)客戶進(jìn)行其他自助類型的服務(wù)。例如客戶可以在與機(jī)器人的相關(guān)咨詢中，通過機(jī)器人對(duì)話引導(dǎo)來自助查詢類似于訂單物流、天氣狀況、定位信息、賬號(hào)信息找回、預(yù)定信息、證件辦理等額外的業(yè)務(wù)服務(wù)。這個(gè)功能通常應(yīng)用于企業(yè)規(guī)模較大，業(yè)務(wù)分支較多的情況，并且通過機(jī)器人的智能引導(dǎo)，可以使客戶對(duì)自助服務(wù)的使用率提升，從而大大降低了人工客服的工作量，幫助企業(yè)節(jié)省更多成本。

       3、人工智能相互協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

       一般來講，企業(yè)接待來訪客戶是先由機(jī)器人來完成的，在服務(wù)過程中，客戶的需求如果機(jī)器人無法滿足，這時(shí)可以由客戶來主動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席來繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。除了客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)接，還有一種方式是由人工坐席這邊來主動(dòng)切入聊天界面，這種情況通常是當(dāng)客戶滿意度較低時(shí)，人工坐席可以自動(dòng)切入代替機(jī)器人繼續(xù)服務(wù)。這是由于客服系統(tǒng)可以通過自動(dòng)識(shí)別訪客語言情緒，或者通過訪客滿意度評(píng)價(jià)等方面，察覺出客戶對(duì)機(jī)器人服務(wù)不滿意時(shí)，這時(shí)可以由人工坐席來繼續(xù)服務(wù)，這樣來避免出現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒。另外在客服系統(tǒng)語音識(shí)別輔助的功能幫助下，也能夠幫助企業(yè)提高人工客服的工作服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，最大程度上滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
 
     以上是為大家介紹了目前智能客服機(jī)器人的幾個(gè)主要功能，并且與傳統(tǒng)客服相比，機(jī)器人主要是在客戶接待方面能夠幫助企業(yè)為客戶提供良好的服務(wù)。如今搭建一個(gè)智能在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)提高服務(wù)效率的重要環(huán)節(jié)，而對(duì)智能客服機(jī)器人的需求也日益增加，功能也是多種多樣，總的來說客服機(jī)器人能為企業(yè)在節(jié)省大量成本的同時(shí)，進(jìn)而提高服務(wù)水平與服務(wù)效率。