目前，我們能從互聯(lián)網(wǎng)平臺了解到國內(nèi)的主流在線客服系統(tǒng)的服務(wù)商品牌，大概有幾十余種，他們都是面向企業(yè)服務(wù)應(yīng)用的。根據(jù)其面向的行業(yè)和使用場景，其功能特點和應(yīng)用方式都不太相同。今天我們就將主要介紹客服系統(tǒng)的挑選三條件，渠道，工單和數(shù)據(jù)功能。

挑選客服系統(tǒng)的三條件：

1、外接渠道數(shù)目

外部的接入渠道是和客戶產(chǎn)生溝通的平臺和方式，當(dāng)代的客群都很喜歡使用移動平臺等多媒體，這也就使得企業(yè)再接入外接渠道的時候，要更多的接入客群愛使用的平臺。當(dāng)然，在線客服企業(yè)也需要具備多種渠道的接入功能。這樣，企業(yè)就可以接入多種客群平臺，客戶就可以更為方便的進行聯(lián)系，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高，這也是全渠道客服應(yīng)用越來越普及的原因。

2、工單管理系統(tǒng)

為了更好的提升企業(yè)客服的工作效率，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)通過利用智能AI加人工客服再加工單系統(tǒng)的服務(wù)模式。這種方式可以一層一層的過濾客戶問題，智能機器人能解決的一半的客戶問題，剩下的流向人工客服，人工客服利用在線的IM溝通再解決一些問題，剩下的無法及時解決就走向工單。這樣不僅可以提高服務(wù)效率，同時也能提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶留下更好的企業(yè)印象。那么工單系統(tǒng)是如何進行服務(wù)的呢？

客服系統(tǒng)會根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后系統(tǒng)在確定工單的輕重緩急后會按照表單內(nèi)容將表單下達給相應(yīng)的部門解決。工單系統(tǒng)的核心就是SLA管理。具體來說，當(dāng)客服建立工單之后，要把工單按屬性（咨詢、投訴等）和優(yōu)先級進行劃分，然后工單系統(tǒng)就會按照預(yù)先制定的分配規(guī)則將工單下發(fā)到各個部門或者相關(guān)人手上處理。之后系統(tǒng)會對跟單的解決情況進行跟進和管理，保證工單及時得到解決。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

目前在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計可以分為兩部分，第一部分是客服統(tǒng)計，另一部分是客戶信息統(tǒng)計。前部分主要是起到對于客服人員監(jiān)管的作用，通過對處理時間，接通會話數(shù)，處理滿意率等等，來對工作人員的工作情況進行周期性的記錄，也有的企業(yè)會作為KPI的指標(biāo)。

后部分主要是更好的分析客戶群體，利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，了解產(chǎn)品面向的群體各種特征，最終形成客戶畫像。具體來說主要包含的項目有：獨立訪客數(shù)目、客戶標(biāo)簽（客戶的身份信息）、來源統(tǒng)計和關(guān)鍵詞統(tǒng)計（客戶搜索、點擊了網(wǎng)站上哪些關(guān)鍵詞）等等。