智能機(jī)器人的應(yīng)用已經(jīng)越發(fā)的廣泛，特別是在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中，很多企業(yè)都愿意利用智能機(jī)器人降低人工成本，并和人工客服協(xié)同提升服務(wù)效率和質(zhì)量。今天我們將主要介紹智能客服機(jī)器人的加入方式和關(guān)鍵功能點(diǎn)。

接入智能客服機(jī)器人的方式：

1、直接接入機(jī)器人服務(wù)

簡單來說就是直接購買提供智能機(jī)器人服務(wù)的服務(wù)商的產(chǎn)品，然后直接和企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行對接，由機(jī)器人承擔(dān)企業(yè)的相關(guān)咨詢服務(wù)，再由機(jī)器人返回結(jié)果。這種方式的對接一般需要服務(wù)商的技術(shù)人員和企業(yè)自身的技術(shù)員進(jìn)行對接，把機(jī)器人的技術(shù)接入到企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用中，并進(jìn)行相應(yīng)的測試。

2、使用在線客服系統(tǒng)

這種方式是很多企業(yè)更愿意使用的方式，也是主流的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。因?yàn)槭忻嫔掀髽I(yè)服務(wù)系統(tǒng)的同化性逐漸加強(qiáng)，使得很多在線客服系統(tǒng)都內(nèi)置了智能客服機(jī)器人的功能，開通客服系統(tǒng)就可以使用（有些服務(wù)商的智能機(jī)器人需要單獨(dú)購買）。其主要優(yōu)勢是適合沒有客服系統(tǒng)的企業(yè)選擇，幾乎不需要技術(shù)支持，但由于是一整套系統(tǒng)，所以成本可能略高于接入機(jī)器人服務(wù)。

解讀客服機(jī)器人關(guān)鍵能力：

智能客服機(jī)器之所以是稱之為AI，其主要功能就能說明了，自然語言識(shí)別能力、知識(shí)庫系統(tǒng)和自主學(xué)習(xí)等核心能力。它和假裝智能是完全不一樣的，不是通過關(guān)鍵詞去簡單判斷語言意思，而是利用理解能力去懂得語句。

1、自然語言識(shí)別能力

機(jī)器人擁有自然語言識(shí)別能力，簡單來說就是利用人類語言的一些理解方式去幫助智能客服機(jī)器人更好的理解人類語言。舉個(gè)例子來說，人類對于一個(gè)問題會(huì)有多種不同的方式，通過斷句，上下文聯(lián)系，結(jié)合語境等去分析句意。自然語言識(shí)別能力也是這樣，讓機(jī)器人按照上下文，語境，斷句和關(guān)鍵詞等綜合性的去理解問題中的關(guān)鍵點(diǎn)，從而找到對應(yīng)的問題。這是機(jī)器人最重要的能力之一。

2、知識(shí)庫和自主學(xué)習(xí)

知識(shí)庫相當(dāng)于機(jī)器人的大腦，起初企業(yè)要幫助機(jī)器人建立一個(gè)知識(shí)庫。但是有些服務(wù)商會(huì)根據(jù)客戶的應(yīng)用場景，抓取行業(yè)和企業(yè)應(yīng)用的服務(wù)內(nèi)容，先行對機(jī)器人知識(shí)庫進(jìn)行基礎(chǔ)填充。等到企業(yè)開是實(shí)際應(yīng)用后，可以利用機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力，在接待客戶時(shí)把客戶的問題或是搜索到的知識(shí)自行整理學(xué)歷，當(dāng)然，知識(shí)庫也需要不停的充實(shí)。這種方式，可以方便以后更好的解決客戶問題。

3、其他能力

有些智能客服機(jī)器人會(huì)有一些擴(kuò)展能力，比如：查詢和搜索快遞和天氣等等。主要作用也是在客服服務(wù)客戶的時(shí)候，可以讓機(jī)器人幫助提供服務(wù)，以便更快的提供服務(wù)，提升服務(wù)效率。