網(wǎng)站客服系統(tǒng)就是通過(guò)網(wǎng)站為客戶提供企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)軟件。對(duì)于當(dāng)代的網(wǎng)站客服系統(tǒng)而言，其渠道不僅僅是局限于網(wǎng)站，也可以利用電話，小程序，多媒體等渠道進(jìn)行多渠道的客戶服務(wù)。所以，我們也叫網(wǎng)站客服系統(tǒng)為在線客服系統(tǒng)。今天我們將主要介紹網(wǎng)站客服系統(tǒng)的核心功能點(diǎn)。

網(wǎng)站客服系統(tǒng)有哪些功能？

一、訪客接待

訪客接待也是網(wǎng)站客服系統(tǒng)的主要功能之一，這里我們主要從接待效率和質(zhì)量來(lái)進(jìn)行分析。

1、接待效率

接待效率主要是為了提高對(duì)客戶來(lái)訪的響應(yīng)速度，所以對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是從系統(tǒng)的分配策略和效率工具來(lái)提升。常見(jiàn)的訪客分配規(guī)則像是技能分配，歷史咨詢優(yōu)化，客戶等級(jí)分配，客服工作量分配等等，企業(yè)可以利用好這個(gè)功能，避免排隊(duì)造成客戶情緒不穩(wěn)定。效率工具主要體現(xiàn)在快捷回復(fù)和操作，還有機(jī)器人輔助系統(tǒng)等等，都是為了更快更好的服務(wù)客戶，從而提升訪客的咨詢體驗(yàn)感。

2、接待質(zhì)量

接待質(zhì)量主要就是表現(xiàn)為客戶問(wèn)題的解決率（包括一次性解決率等）還有客服的服務(wù)態(tài)度。問(wèn)題的解決率是多方面的，像是客服的專業(yè)度，常規(guī)問(wèn)題的解答整理還有企業(yè)各部門的協(xié)同辦公效率和外部第三方的協(xié)作效率?？头?nèi)容協(xié)同主要指會(huì)話轉(zhuǎn)接和客服內(nèi)部通話；而外部協(xié)同主要指工單系統(tǒng)。

二、客戶管理

對(duì)于很多的網(wǎng)站客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)歷了一個(gè)同化的過(guò)程，意思就是系統(tǒng)綜合了很多其他系統(tǒng)的功能特點(diǎn)，比較CRM系統(tǒng)，還有上面協(xié)同辦公的工單系統(tǒng)。所以，在客戶管理功能上面，主要是起到將客戶信息能夠?yàn)槠髽I(yè)的售前營(yíng)銷和售后服務(wù)提供信息支持，從而提高營(yíng)銷的精準(zhǔn)性和轉(zhuǎn)化率，并且根據(jù)客戶的購(gòu)買信息等繼續(xù)提升后續(xù)的售后服務(wù)的滿意度。

三、客服管理

客服管理主要是指面向客服中心人員權(quán)限的管理以及面向客服中心工作優(yōu)化的管理，其實(shí)很多企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)都有客服管理模塊，前者主要是為了對(duì)客服的權(quán)限和使用的功能還有相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行使用限制，后者主要是對(duì)客服的工作情況和狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管和量化，也可以起到績(jī)效數(shù)據(jù)的作用。

四、客服智能化

智能客服在企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)一旦開(kāi)始被應(yīng)用，就無(wú)法停下腳步了，因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于智能機(jī)器人的服務(wù)是真的有很強(qiáng)的需求。智能客服能夠顯著提升客服中心效率、降低人力成本、提高客戶滿意度，是企業(yè)在選購(gòu)客服系統(tǒng)時(shí)可重點(diǎn)關(guān)注的功能模塊。