在線客服系統(tǒng)有多種功能，為了更適配不同行業(yè)的應(yīng)用場景，讓企業(yè)都可以把在線客服系統(tǒng)利用起來。那么，在線客服系統(tǒng)有哪些核心功能呢？作為企業(yè)又應(yīng)該關(guān)注哪些功能指標(biāo)呢？今天，我們就一起來看看相關(guān)的核心功能介紹。

在線客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

一、訪客分配策略

訪客接入分配是客戶接待的第一個流程，在線客服系統(tǒng)為了提高接待效率并提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，擁有高效的訪客分配規(guī)則、排隊溢出規(guī)則等，可以幫助客戶減少等待時長，提升滿意度。具體分配策略如下：

1、訪客分配規(guī)則

和大部分企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)一樣，對于分配規(guī)則是需要在后臺進(jìn)行設(shè)定的，企業(yè)可以根據(jù)自己的客戶信息情況，來訪高峰時間段和曾經(jīng)的排隊情況，去制定合適的分配規(guī)則。常見的分配方式由技能技巧分配，客服空閑分配，輪流分配和熟客分配等等。

2、訪客溢出規(guī)則

訪客溢出一般是在訪客分配后，客戶的排隊數(shù)量化具有一定的規(guī)模，那么這些剩余的客戶數(shù)就適用于訪客溢出規(guī)則。這種溢出的客戶類型會更多樣，可能是來自多個業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)場景的客戶，需要解決或者咨詢的問題可能多種多樣。溢出客服組的設(shè)置能夠在符合分配規(guī)則前提下進(jìn)一步減少客戶等待時間。

二、會話消息類型

會話消息類型主要是指客戶和客服在使用即時通訊時會涉及到的功能點(diǎn)，包括了純文本、富文本、表情包、圖片動圖、音視頻、文件，甚至有的會話還有遠(yuǎn)程控制功能等，消息類型越豐富，客服與客戶的溝通就會越準(zhǔn)確，效率越高。企業(yè)可以選擇支持消息類型更多的在線客服系統(tǒng)。

三、客服協(xié)同功能

1、內(nèi)部協(xié)同

內(nèi)部協(xié)同顧名思義就是企業(yè)內(nèi)部各部門人員之間的溝通協(xié)作，主要包括會話轉(zhuǎn)接和客服內(nèi)部通話。會話轉(zhuǎn)接是指客服人員無法接受客戶來電，或是無法解決客戶問題的時候，就可以把該來電轉(zhuǎn)交給另外一位客服；客服內(nèi)部通話是說客服人員可以通過內(nèi)部交流工具進(jìn)行客服人員內(nèi)部的私聊或群聊來集中力量解決客戶咨詢的問題。此外，內(nèi)部溝通的消息發(fā)送類型多種多樣，也可以作為判斷一個在線客服系統(tǒng)好壞的一個依據(jù)。

2、外部協(xié)同

在很多時候，企業(yè)的很多資源也是由外部的第三方企業(yè)提供的，當(dāng)客戶的問題涉及到外部第三方時，就需要進(jìn)行外部協(xié)同解決。其整體流程和內(nèi)部問題流轉(zhuǎn)相關(guān)，唯一的缺點(diǎn)就是添加了上了外部聯(lián)系人的聯(lián)系方式，并統(tǒng)一在平臺上面進(jìn)行協(xié)同。