現(xiàn)在有很多企業(yè)每天都要處理大量的客服問題，而除了人工客服之外，有一些企業(yè)會大力引進(jìn)智能客服機(jī)器人，通過有效協(xié)助人工客服處理各種重復(fù)性的簡單咨詢問題來分擔(dān)其工作壓力，在現(xiàn)在也是一種非常流行的做法。

目前市面上有很多服務(wù)商都可以為企業(yè)提供各種機(jī)器人服務(wù)，其中以時下流行的SaaS模式的在線云客服系統(tǒng)平臺最為典型，通過為企業(yè)提供包括工單系統(tǒng)、客戶/客服管理系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人等在內(nèi)的一整套解決方案，幫助企業(yè)充分解決客服難題。

企業(yè)如何選購一款智能客服機(jī)器人？

選購智能客服機(jī)器人主要需要考察以下兩方面的功能：其一是智能客服機(jī)器人本身的性能水平；其二是智能客服機(jī)器人與人工客服的協(xié)作功能。

（一）智能客服機(jī)器人本身的性能水平

1、自然語義理解能力

也就是機(jī)器人是否可以通過句法分析、上下文理解、縮略語識別以及模糊推理等語義技術(shù)來充分理解用戶要表達(dá)的真實意思，它直接決定了機(jī)器人最終是否好用。

2、知識庫能力

機(jī)器人的回復(fù)是完全依賴知識庫的，因此知識庫越完善，機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率也就越高，同時機(jī)器人也可以依據(jù)客戶問題為人工客服提示可能的答案，從而實現(xiàn)輔助人工答題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)考察服務(wù)商在提供機(jī)器人服務(wù)時，是否已經(jīng)默認(rèn)預(yù)設(shè)了行業(yè)知識庫、機(jī)器人是否具備自主學(xué)習(xí)能力以及企業(yè)是否可以自行建設(shè)專屬的機(jī)器人知識庫。

3、語音理解能力

也就是考察服務(wù)商提供的在線客服系統(tǒng)是否會將客戶發(fā)送的語音轉(zhuǎn)換為文字，然后再由機(jī)器人進(jìn)行自然語義處理與知識庫匹配，從而實現(xiàn)機(jī)器人與用戶對話。

4、開放API接口

也就是企業(yè)是否將服務(wù)商提供的機(jī)器人服務(wù)自行接入到第三方系統(tǒng)中使用，例如實現(xiàn)查詢快遞、航班、天氣等信息。

（二）智能客服機(jī)器人與人工客服的協(xié)作功能

1、機(jī)器人工作模式

一般有機(jī)器人優(yōu)先接待、機(jī)器人與人工客服合作接待兩種不同的模式。

2、對接人工客服方式

一般有機(jī)器人條件轉(zhuǎn)接（咨詢問題與知識庫匹配度較低時自動轉(zhuǎn)接）、人工客服主動轉(zhuǎn)接兩種方式。

通過對上述智能客服機(jī)器人的各項技術(shù)性能的考察，可以初步得知一家服務(wù)商提供的智能客服機(jī)器人是否足夠好用，是否可以有效協(xié)助人工客服來充分滿足企業(yè)的客服需求。

（轉(zhuǎn)自互聯(lián)網(wǎng)）